Nabila Mumtazah (11170748), Analisa Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan
di Kantor Kelurahan
Jatiwaringin Kota Bekasi Menggunakan Metode
Servqual.
Kepuasan masyarakat merupakan salah satu indikator
keberhasilan suatu instansi dalam melakukan berbagai
macam tugasnya. Dengan adanya rasa kepuasan
dari masyarakat, menunjukan nilai terhadap kinerja instansi tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan di kantor kelurahan
jatiwaringin, perlu dilakukan
analisa untuk mengidentifikasi apa yang diperlukan masyarakat mengenai pelayanan
yang diberikan oleh kelurahan jatiwaringin. Metode yang digunakan
yaitu metode servqual
yang terdiri dari lima dimensi
utama yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sehingga dapat mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat dari berbagai macam aspek. Setelah dilakukan analisa maka hasil yang didapatkan adalah secara keseluruhan gap memiliki nilai negatif. Sehingga masyarakat belum puas terhadap
jasa pelayanan yang diberikan oleh Kantor
Kelurahan Jatiwaringin Kota Bekasi. Secara prioritas kinerja yang perlu ditingkatkan lagi yaitu pada dimensi reliability dengan nilai gap -0,63 dan
dimensi tangible dengan nilai gap -0,59. Hal ini membuktikan bahwa
kepuasan masyarakat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
di Kantor Kelurahan
Jatiwaringin Kota Bekasi.
LEMBAR PERSEMBAHAN
JUDUL COVER
KATA PENGANTAR
LEMBAR KEASLIAAN SKRIPSI
LEMBAR KEASLIAAN SKRIPSI
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI
LEMBAR PENGESAHAN
DAFTAR PUSTAKA
[1] E. Erika and S.
Muhlisoh, “Analisa Kepuasan Pelanggan di Kantor Kelurahan Kalimulya Kota Depok
Dengan Metode Service Quality,” Sainstech J. Penelit. dan Pengkaj. Sains dan
Teknol., vol. 29, no. 1, pp. 31–38, 2019, doi: 10.37277/stch.v29i1.314.
[2] J. Rowena, F. R. Wilujeng, and G. D.
Rembulan, “Pengaruh Kualitas Layanan dalam Menciptakan Kepuasan Publik di
Kantor Pelayanan Publik, Jakarta Utara,” JIEMS (Journal Ind. Eng. Manag.
Syst., vol. 13, no. 1, pp. 27–34, 2020, doi: 10.30813/jiems.v13i1.2083.
[3] F. Tjiptono and G. Chandra, Service,Quality,dan
Satisfaction, 4th ed. ANDI Yogyakarta, 2016.
[4] H. Al Rasyid, “Pengaruh Kualitas Layanan
Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek,” J.
Ecodemica J. Ekon. Manajemen, dan Bisnis, vol. 1, no. 2, pp. 210–223, 2017,
doi: 10.31311/jeco.v1i2.2026.
[5] Y. L. Putri and H. Utomo, “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa),” Among
Makarti, vol. 10, no. 1, pp. 70–90, 2017, doi: 10.52353/ama.v10i1.147.
[6] J. Atmaja, “Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB,” J. Ecodemica, vol.
2, no. 1, pp. 49–63, 2018, [Online]. Available:
https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/2713.
[7] R. Mardiyanto and M. Ismowati, “Analisis
Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Kualitas Pelayanan
Masyarakat Di Kantor Kecamatan Kotabaru Kabupaten Karawang,” Transparansi J.
Ilm. Ilmu Adm., vol. 9, no. 2, pp. 184–197, 2018, doi:
10.31334/trans.v9i2.23.
[8] A. Mulyadi, “Analisis Faktor Kepuasan
Pelanggan Toko Fashion Online Zalora Di Indonesia,” Agora, vol. 6, no.
2, p. 287026, 2018.
[9] Tarjo, Metode Penelitian Sistem 3x Baca.
Deepublish, 2019.
[10] A. C. Kusuma, “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK DENGAN METODE SERVQUAL ( SERVICE QUALITY ) ( Studi Kasus pada Kantor
Kelurahan Tembong Kota Serang ) ) Program Studi Manajemen , Universitas Bina
Bangsa Banten Abstrak Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana Met,”
vol. 5, no. 2, pp. 1–8, 2019.
[11] F. Yusup, “Uji Validitas dan Reliabilitas
Instrumen Penelitian Kuantitatif,” J. Tarb.
J. Ilm. Kependidikan, vol. 7, no. 1, pp. 17–23, 2018, doi:
10.18592/tarbiyah.v7i1.2100.
[12] L. Amanda, F. Yanuar, and D. Devianto, “Uji
Validitas dan Reliabilitas Tingkat Partisipasi Politik Masyarakat Kota Padang,”
J. Mat. UNAND, vol. 8, no. 1, p. 179, 2019, doi:
10.25077/jmu.8.1.179-188.2019.
[13] F. W. Handono, H. Nurdin, and S. Sumarna,
“Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pada CV Jia Pradana
dengan Metode Servqual,” J. Sist. dan Teknol. Inf., vol. 7, no. 3, p.
154, 2019, doi: 10.26418/justin.v7i3.33295.
[14] N. Duli, Metodologi Penelitian
Kuantitatif: Beberapa Konsep Dasar Untuk Penulisan Skripsi \& Analisis Data
Dengan SPSS. Deepublish, 2019.
[15] M. Anshori, Metodologi Penelitian
Kuantitatif : Edisi 1. Airlangga University Press, 2019.
[16] S. E. M. M. Dr. Juliansyah Noor, Metodologi
Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi \& Karya Ilmiah. Kencana Prenada
Media Group, 2016.