ANALISA TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN APLIKASI BTN MOBILE DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISA TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN APLIKASI BTN MOBILE DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

• By Siskawati, Putri Dian;
• S1- Sistem Infomasi
• 1359

ABSTRAK

 

Putri Dian Siskawati (11130956), Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Aplikasi BTN Mobile Dengan Menggunakan Metode Servqual.

 

Bank BTN Kantor Cabang Bekasi adalah salah satu bank milik pemerintah yang telah memakai layanan Mobile Banking untuk melakukan transaksi finansial (non tunai) dan non finansial dimana saja dan kapan saja. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan aplikasi BTN Mobile, maka peneliti menghitung nilai gap (kesenjangan) antara persepsi dan harapan dengan menggunakan metode Servqual yang meliputi dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 100 responden dan terdiri dari 15 atribut. Setelah dilakukan proses perhitungan didapatkan hasil bahwa semua dimensi bernilai negatif. Artinya nasabah masih belum memperoleh kualitas layanan yang memenuhi harapan nasabah dan pihak Bank BTN Kantor Cabang Bekasi harus lebih meningkatkan semua aspek yang ada di dalam lima dimensi Servqual, untuk memperoleh kualitas layanan yang memenuhi harapan nasabah. Dan didapatkan juga hasil uji t   ditolak  diterima, artinya terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan aplikasi BTN Mobile.

 

 

• Katakunci Kepuasan, Kualitas, Layanan, Mobile Banking, Servqual.
• URL http://
• Penerbit ,

REFERENSI

DAFTAR PUSTAKA

 

Bank Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 7 tahun 1992 Tentang Perbankan Sebagaimana Telah Diubah Dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998. Diambil dari: http://www.bi.go.id/id/tentang-bi/uu-bi/Documents/uu_bi_1099.pdf. (05 Juni 2017)

 

Cahyani, Putri Dwi. 2016. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta. Purwokerto: Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol.6(2), Oktober 2016, Hal.151-162. ISSN 2087-2038.

 

Chitode, J. S. 2009. Signals and Systems. India: Technical Publications Pune

Darmawan, Deni, dan Fauzi, Kunkun Nur. 2013. Sistem Informasi Manajemen. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Offset.

 

Gupta, Hitesh. 2011. Management Information System (An Insight). India: International Book House PVT.LTD.

 

Hendrayudi. 2009. VB 2008 untuk Berbagai Keperluan Programming. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

 

Ikatan Bankir Indonesia (IBI), dan Lembaga Sertifikasi Profesi Perbankan (LSPP). 2016. Memahami Bisnis Bank. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

 

Ikhwan Hakiki, Muhammad, dan Puspitasari, Diah. 2016. Anlisa Tingkat Kepuasan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Servqual Pada Mokka Coffe Cabana Bekasi. Jakarta: STMIK Nusa mandiri.

 

Kurniawan, Albert. 2010. Belajar Mudah SPSS. Yogyakarta: MediaKom.

Pinontoan, Wulan. 2013. Pengaruh E-banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Mandiri Cabang Manado. Manado: Jurnal EMBA. Vol.1, No.4 Desember 2013, Hal. 192-201.

 

Soedjas, Triwibowo. 2014. Layanan WOW untuk Pelanggan. Yogyakarta: Media Pressindo.

 

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi Dengan Metode R&D. Bandung: Alfabeta.

 

Suparman, dan Dahlan, Sakuri. 2015. Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual Pada PDAM Tirta Wijaya Cilacap. Purwokerto: Jurnal ITEKS Intuisi Teknologi dan Seni. Vol.7, No.3:33-42. ISSN 1978-2497.