PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA BENGKEL RESMI TOYOTA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA BENGKEL RESMI TOYOTA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

• By HERBERT RAJAGUKGUK;
• S1- Sistem Infomasi
• 270

Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Bengkel terhadap Kepuasan Pelanggan.Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 38 responden. Adapun metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji F, koefisien determinasi, uji t dan analisis regresi berganda. Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,284<0,05. Variabel kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,294>0,05. Sedangkan Jaminan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi (PValue) sebesar -0,039<0,05. Daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,389>0,05. Untuk empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,055>0,05. Secara simultan bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan F hitung sebesar 7,799 dengan angka signifikansi (P Value) sebesar 0,000<0,05. Koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar 0,549 yang berarti 54,9 persen perubahan variabel kepuasan pelanggan dijelaskan oleh perubahan variabel bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 45,1 persen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

• Katakunci Bukti Langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap, Empati, Kepuasan Pelanggan
• URL http://
• Penerbit STMIK Nusa Mandiri, Jakarta DKI Jakarta

REFERENSI

Hastuti, Indra. 2015. Pengaruh Dukungan Tempat Kerja Terhadap Kepuasan Kerja pada Pegawai. Vol 9, No.1, September 2015, hal 15-27

             

Rimawati,  Elistya.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  STMIK  Sinar Nusantara Surakarta. Jurnal Sinus hal 55-65

 

Nugroho, Novemy Triyandari.  2014.  Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal Paradigma  Vol 12, No.2, Agustus 2014 – Januari 2015: 114-122

 

Siregar,  Sofiyan.  2015.  Statistik  Parametrik  Untuk  Penelitian   Kuantitatif. Edisi Pertama, Bumi Askara, Jakarta

 

Sujarweni,   Wiratna.   2015.   SPSS   Untuk   Penelitian.   Pustaka   Baru   Press, Yogyakarta