ABSTRAKSI
Shinta
Marcella (11150195), Analisis Kualitas Pelayanan untuk
Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan Service Mobil pada PT. Mazda Cabang M.H.Thamrin.
Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui tanggapan pelanggan akan pengaruh kepuasaan terhadap pelanggan PT.
Mazda cabang M.H.Thamrin dengan mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan terhadap pelanggan PT. Mazda cabang M.H.Thamrin.
Penelitian ini menggunakan metode dalam
pengambilan data dan informasi yang dilakukan dengan pemberian kuisioner kepada
pelanggan PT. Mazda cabang M.H.Thamrin yang sering melakukan service, sehingga
dijadikan semple dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang, setiap
responden diberikan 23 pertanyaan mengenai kepuasaan pelayanan service.
Hasil dari penelitian menunjukan bahwa
pengaruh kualitas pelayanan service pada PT. Mazda cabang M.H.Thamrin sangat
singnifikan. Hal ini menunjukan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka akan
semakin meningkatan loyalitas terhadap pelanggan .
Kata Kunci: kualitas layanan, tangible (bukti
fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), emphaty (kepedulian), kepuasan konsumen.
Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Service Pada Bengkel Mazda Cabang M.H.Thamrin _18_Daftar Riwayat Hidup.doc
Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Service Pada Bengkel Mazda Cabang M.H.Thamrin _BAB 4-.doc
Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Service Pada Bengkel Mazda Cabang M.H.Thamrin _BAB 1-.doc
Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Service Pada Bengkel Mazda Cabang M.H.Thamrin _BAB 5.docx
Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Service Pada Bengkel Mazda Cabang M.H.Thamrin _BAB 5.docx
Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Service Pada Bengkel Mazda Cabang M.H.Thamrin _BAB 2-.doc
Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Service Pada Bengkel Mazda Cabang M.H.Thamrin _01_Lembar Judul.docx
Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Service Pada Bengkel Mazda Cabang M.H.Thamrin _BAB 3-.doc
DAFTAR PUSTAKA
Buchari Alma. 2011. Manajemen Pemasaran dan
Pemasaran Jasa. Bandung : Penerbit Alfabeta.
Fajar Laksana, 2008, Manajemen Pemasaran, Graha
Ilmu, Yogyakarta.
Husein Umar, 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi
dan Tesis Bisnis Edisi 2. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis,
Perencanaan, dan kontrol. , Edisi IXe, Erlangga, Jakarta, 2012.
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran di
Indonesia : Analis, Perancangn, Implementasi dan Pengadilan. Salemba Empat.
Jakarta.
Lovelock, C.H., J. Wirtz dan Jayanta Chatterjee.
2007. Service Marketing : People, Technology, Strategy. Sixth. USA.
Parasuraman A, Zeithaml, Valerie A, Berry, Leonard L
(2008) “ A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future
Research,” Journal Of Mrketing, Vol 49
Ratih Hurriyati, (2010), Bauran Pemasaran dan
Loyalitas Pelanggan, Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. Manajemen jasa, Bayumedia
Publishing, Jawa Timur 2007.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi pemasaran. Edisi Pertama.
Andi Ofset. Yogyakarta.