ANALISIS KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN GAS LPG INDUSTRI PADA PT JAYA GAS INDONESIA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN GAS LPG INDUSTRI PADA PT JAYA GAS INDONESIA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

• By Puspitasari, R.A R.A;
• Skripsi
• 632

ABSTRAKSI

 

Martha Puspitasari R.A (11150952), Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Gas LPG Industri Pada PT Jaya Gas Indonesia Dengan Menggunakan Metode Servqual

 

 

Kondisi persaingan antara perusahaan di era globalisasi dan informasi yang membuat persaingan yang semakin ketat. Hal ini membuat setiap industri berusaha untuk mempertahankan keberadaan mereka seperti yang dilakukan oleh PT Jaya Gas Indonesia dalam upaya untuk memberikan layanan untuk kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan kepada konsumen dengan menggunakan perhitungan diagram kartesius. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual (Service Quality). Dimensi yang digunakan yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 35 responden pelanggan industri LPG di PT Jaya Gas Indonesia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan PT Jaya Gas Indonesia yang merasa puas dengan kualitas layanan yang disediakan. Analisis skor dari tingkat kepuasan korespondensi antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari dimensi responsiveness, kehandalan, empati, jaminan, tangibility yang sebesar 93.70, 93.36, 88.51, 87.63. Berdasarkan diagram kartesius, hasil analisis dengan menggunakan metode Servqual dalam penelitian ini menunjukkan bahwa prioritas utama konsumen untuk diperbaiki adalah atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I) adalah kelengkapan APD, merespons volume pengiriman, bau kualitas dan tekanan, serta keyakinan bahwa karyawan tidak melakukan tindakan merugikan kecurangan pelanggan.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Pelayanan, Servqual, Kartesius

• Katakunci Kepuasan Pelanggan, Pelayanan, Servqual, Kartesius
• URL http://
• Penerbit ,

REFERENSI

DAFTAR PUSTAKA

 

 

Arianto, Mukhamad dan Nur Mahmudah. 2014. Analisis Kepuasan Konsumen Di                     Jatiroso Catering Service. ISSN: 2338-4409. Sidoarjo: Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan Vol. 1 No.2 September 2014: 102-120.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo.

Priatno. 2014. Analisis Pengaruh Pendekatan Personal Tenaga Penjual, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Jurnal Pilar Nusa Mandiri Vol.X No.2 September 2014: 143-148.

Priyatno, D. 2013. Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS. Yogyakarta: Mediakom.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kulitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 2006. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: PT. Ghalia Indonesia.

Tjiptono, F. dan A. Diana. 2000. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset.

Yamit, Z. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.