- 20 Oct
- 2026
Tugas Akhir 12220155_Aldin Aprianus Waruwu
ABSTRAK-Kualitas layanan sistem administrasi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan informasi pelanggan. PT. Tas Indah Jaya masih menghadapi beberapa kendala dalam pelayanan administrasi, seperti penyampaian informasi produk, harga, dan stok barang yang masih dilakukan melalui WhatsApp, pencatatan data menggunakan Microsoft Excel, serta belum tersedianya sistem informasi administrasi yang dapat diakses secara mandiri oleh pelanggan. Kondisi tersebut berpotensi menimbulkan kesenjangan antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diterima. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan sistem administrasi menggunakan metode SERVQUAL. Penelitian menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dokumentasi, dan kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan PT. Tas Indah Jaya. Data penelitian diolah menggunakan IBM SPSS Statistics melalui uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, dan analisis Gap SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, memiliki nilai gap negatif, yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan masih berada di bawah harapan pelanggan. Dimensi Responsiveness memiliki nilai gap terbesar sehingga menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian, direkomendasikan pengembangan sistem administrasi berbasis digital yang dilengkapi dengan fitur informasi produk, stok barang, status pesanan, notifikasi, database pelanggan, serta integrasi dengan WhatsApp Business untuk meningkatkan kecepatan, ketepatan, dan efektivitas penyampaian informasi kepada pelanggan. Implementasi rekomendasi tersebut diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan administrasi dan kepuasan pelanggan di PT. Tas Indah Jaya.
Unduhan
-
FILE FULL TUGAS AKHIR.pdf
Terakhir download 23 Oct 2026 08:10Laporan Full Tugas Akhir
- diunduh 2x | Ukuran 3,864 KB
-
-
-
-
REFERENSI
[1] I. Maita, S. Saide, Y. G. Putri, M. Megawati, and M. R. Munzir, “Information system and behavioural intention: evaluating the user behaviour of financial information system in the developing country of Indonesia,” Technol. Anal. Strateg. Manag., vol. 34, no. 5, pp. 594–607, 2021, doi: 10.1080/09537325.2021.1915474.
[2] A. Ramadhan and F. Selvia, “Analisis Implementasi Sistem Informasi Kepegawaian terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi di FISIP UPR,” Jurnal Nirta : Studi Inovasi, vol. 5, no. 1, pp. 585–598, 2025, [Online]. Available: https://ejournal.nlc-education.or.id/
[3] A. M. Sundjaja, P. Utomo, D. Matthew, G. R. Hellianto, and N. S. Putra, “The determinant factors of continuance intention to revisit omnichannel retailer companies: mean-end chain theory approach,” Cogent Business and Management, vol. 11, no. 1, p., 2024, doi: 10.1080/23311975.2024.2332504.
[4] A. A. Lestari and M. M. Mahmud Syarif, S.E, “Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan Administrasi Di Kelurahan Cakung Timur Menggunakan Metode Servqual,” Musytari: Neraca Manajemen, Ekonomi, vol. 24, no. 9, 2025, doi: 10.8734/Musytari.v1i2.365.
[5] H. H. Setyawan, M. A. Khadija, and A. Budianto, “Improving IT Governance Maturity at Universitas Sebelas Maret Using COBIT 2019,” Journal of Information Systems and Informatics, vol. 7, no. 3, pp. 2424–2438, 2025, doi: 10.51519/journalisi.v7i3.1200.
[6] N. R. Safika, E. Y. Pramularso, and Hardani, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual di PT Wisata Rezeki Mulia,” Eigis Yani Pramularso, vol. 3, no. 3, pp. 769–780, 2025.
[7] M. R. A. Miming, M. E. Isharyani, and L. O. A. S. Tosungku, “Analisis Kualitas Layanan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) Dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus: PT. Bontang Migas Dan Energi),” Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan (JTMIT), vol. 4, no. 4, pp. 2249–2260, 2025.
[8] D. Novikasari, Rohadin, and A. Setiadi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Karangampel Kabupaten Indramayu,” jurnal Investasi, vol. 11, no. 4, pp. 251–262, 2025.
[9] Okfalisa, H. Simaremare, and R. Abdillah, Sistem Informasi Manajemen Result Based Monitoring System. 2019.
[10] P. E. Kurniawati, Nurmayanti, Kurniawati, and D. Santi, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Pt. Federal International Finance Cabang Kotabumi Menggunakan Metode Servqual,” Senabistekes, vol. 2, no. 1, pp. 74–81, 2025, [Online]. Available: https://www.ejournal.ummuba.ac.id/index.php/SENABISTEKES/en/article/view/3294
[11] Christianingrum and N. Wahyudin, Perilaku Konsumen, 1st ed. Bangka: UBB Press, 2022.
[12] R. Manggarani, Badrudin and S. P. S. Patiro, Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: K-Media, 2021.
[13] W. Sulistiyowati, Buku Ajar Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya. Sidoarjo, Jawa Timur: UMSIDA Press, 2018.
[14] Suhu Yugi Saputra, Fathurohman, and Weni Tri Sasmi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL (Service Quality) Dan IPA (Importance Performance Analysis) Pada Jasa Kirim,” Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan, vol. 4, no. 4, pp. 1470–1481, 2025, doi: 10.55826/9kw2r731.
[15] F. Hikmawati, Metodologi Penelitian, 1st ed. Depok: Rajawali Pers, 2020.
[16] Cahyadi, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Baja Ringan Di Pt Arthanindo Cemerlang Cahyadi,” Ekonomi dan Manajemen Bisnis (EMABI), vol. 1, no. 1, 2022.
Kiriman Terbaru
-
13 Nov 2026
-
11 Nov 2026
-
11 Nov 2026
-
10 Nov 2026
-
10 Nov 2026