Tugas Akhir 24220073_Rosa Janatul Hira

Tugas Akhir 24220073_Rosa Janatul Hira

• By Hira, Rosa Janatul;
• S1 - Manajemen
• 2
• 195

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, promosi, dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada PT PLN (Persero) ULP Depok Kota. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan teknik purposive sampling. Sampel penelitian berjumlah 250 pelanggan PT PLN (Persero) ULP Depok Kota. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.1.1.8. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta mampu memediasi pengaruh kualitas produk, promosi, dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, peningkatan kualitas produk, efektivitas promosi, dan penanganan keluhan yang baik dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan PT PLN (Persero) ULP Depok Kota.

• Katakunci kualitas produk, promosi, penanganan keluhan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, SEM-PLS.
• URL https://drive.google.com/drive/folders/1Wz5l3efkW_7HZ6jQE1UF6eQguOZCo-N8?usp=sharing
• Penerbit universitas nusa mandiri,

REFERENSI

Adha, M. A. A., Faiza Husnayeni Nahar, & Robbyansah. (2025). Kepuasan Nasabah Sebagai Mediasi Pada Pengaruh Benefits Offered Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas. Jurnal Manajemen Dan Teknologi, 2(2), 117–132. https://doi.org/10.63447/jmt.v2i2.1593

Agung, M., Nugroho, A., & Susila, I. (2026). Analisis Pengaruh Penanganan Keluhan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Sim Card Telkomsel pada Masyarakat  Kota Surakarta. GEMILANG: Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 6(1), 237–251. https://jurnal-stiepari.ac.id/index.php/gemilang/article/view/3407

Ainurrofqin, M. (2023). SUKSES BERBISNIS DENGAN MARKETING PLAN. Anak Hebat Indonesia.

Aisyah Indrawati, S., Syafrida, I., Studi Keuangan dan Perbankan Syariah, P., & Negeri Jakarta, P. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap LoyalitasPengguna Dengan Kepuasan Pengguna Sebagai Variabel Intervening(Studi Kasus Aplikasi Bibit Investasi Reksa Dana Syariah) (Vol. 11, Number 1).

Aisyah, S., Marliyah, M., & Tanjung, S. W. (2024). Pengaruh Lokasi, Harga, Promosi, dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Economic Reviews Journal, 3(2), 738–757. https://doi.org/10.56709/mrj.v3i2.189

Alyanas, A. (2024). Efektifitas Penanganan Komplain Melalui Aplikasi PLN Mobile Untuk Mendukung Kinerja Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Di PT PLN ULP Balikpapan Utara. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis (JEMB), 3(2), 311–316. https://doi.org/10.47233/jemb.v3i2.2405

Basuki, & Tami, E. E. (2022). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Kereta Api Indonesia. 4, 5443–5457.

Budiono, E. (2025). Kementerian ESDM: Sebanyak 10.882 Pelanggan PLN Nikmati Aliran Listrik PLTS Atap. https://infopublik.id/kategori/nasional-ekonomi-bisnis/936216/index.html

Chandra, T., Chandra, S., & Hafni, L. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952.

Christiana Iman Kalis, M., Bagus Purmono, B., Afifah, N., & Setiawan, H. (2025). Customer Loyalty Nasabah Bsi: Peran Customer Satisfaction Terhadap Service Quality Dan Complaint Handling. Jambura, 8(2), 1036–1047. http://ejurnal.ung.ac.id/index.php/JIMB

Daniswara, A., & Rahardjo, S. T. (2023a). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS. In DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT (Vol. 12, Number 1).

Daniswara, A., & Rahardjo, S. T. (2023b). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN: DENGAN VARIABEL MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN. DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 12, Nomor 1, Tahun 2023, Halaman 1, 12(2016), 1–13.

Darandono. (2024). Jumlah Pelanggan PLTS Pada 2018-Oktober 2024 Naik 16 Kali Lipat. https://swa.co.id/read/453527/jumlah-pelanggan-plts-pada-2018-oktober-2024-naik-16-kali-lipat

Dr. Kasmir, S.E., M. M. (2022). COSTUMER SERVICES EXCELLENT Teori dan Praktik. RajaGrafindi Persada.

Dr. Pahmi, SE., M. S. (2024). Kualitas Produk dan Harga Mempengaruhi Minat Beli Masyarakat (M. Dr. Abdul Karim, SE. & Copyright, Eds.). Nasmedia.

Ester, E., Tandela, C., Halim, F., & Lubis, T. W. H. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil, 15(1), 39–53. https://doi.org/10.55601/jwem.v15i1.1612

Farouk, R. (2024). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PENGGUNA JASA MASKAPAI CITILINK DI INDONESIA DENGAN METODE SEM-PLS Rafael. Jurnal Humaniora, Sosial Dan Bisnis Vol.

Ghozali, I. (2023). Partial Least Square Smart PLS 4.0 Konsep, Teknik dan Aplikasi. In Bab III Metoda Penelitian. http://repository.stei.ac.id/6706/

Giawa, P., Ichsan, R. N., & Hiya, N. (2025). Pengaruh Lokasi dan Promosi Terhadap Minat Masyarakat Menggunakan Jasa Pegadaian Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada PT. Pegadaian (Persero) Upc Pelajar Medan. Economics and Digital Business Review, 6(2), 1303–1314.

Hair, Jr., J. F., M. Hult, G. T., M. Ringle, C., Sarstedt, & Marko. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). In Sage Publishing (Vol. 3, Number 1).

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis Eighth Edition. www.cengage.com/highered

Hardini, R. (2024). The Impact of Product Quality, Brand Image, and Price Perception on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction with Nitrea Products at PT. Pupuk Kujang Cikampek in Karawang. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(2), 9687–9706. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

Hartini, R., & Heriputranto, L. A. (2025). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Kartu Internet Simpati Telkomsel di Yogyakarta). Jurnal Bisnis & Akuntansi (EJBA), 19(1), 104–118.

Herlina, E., & Silitonga, P. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Pelanggan. EKOMA : Jurnal Ekonomi, 3(5).

Hermansyah, Yani, A., & Suparman. (2023). MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PELABUHAN : PERAN RESPONSIVITAS DAN KEMAMPUAN PELAYANAN PEGAWAI. https://www.google.co.id/books/edition/Meningkatkan_Kualitas_Layanan_Publik_di/GnncEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=1&dq=penanganan+keluhan+merupakan&pg=PA60&printsec=frontcover

Hermawati, A. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital, 1(1), 14–28. https://doi.org/10.38035/jmpd.v1i1.18

Hidayat, Dr. Rahmadani, S.E., M. ., Defit, Prof.Dr.H.Sarjon, S.Kom., M. S., & Dr.Yulsmi, S.E., M. M. (2025a). MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN. PRESPEKTIF MANAJEMEN PEMASARAN. Intelektual Manifes Media. https://www.google.co.id/books/edition/MEMBANGUN_LOYALITAS_PELANGGAN_MELALUI_KE/HGyMEQAAQBAJ?hl=id&gbpv=1&dq=membangun+loyalitas+pelanggan+melalui+kepercayaan&printsec=frontcover

Hidayat, Dr. Rahmadani, S.E., M. ., Defit, Prof.Dr.H.Sarjon, S.Kom., M. S., & Dr.Yulsmi, S.E., M. M. (2025b). MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN. PRESPEKTIF MANAJEMEN PEMASARAN. Intelektual Manifes Media. https://www.google.co.id/books/edition/MEMBANGUN_LOYALITAS_PELANGGAN_MELALUI_KE/HGyMEQAAQBAJ?hl=id&gbpv=1&dq=membangun+loyalitas+pelanggan+melalui+kepercayaan&printsec=frontcover

Ir. FI.Titik Wijayanti, M. (2017). MARKETING PLAN DALAM BISNIS (Third Edit). PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.

Iryantini, Y., & Tjahjaningsih, E. (2025). The Influence of Digital Self Service and Social Media Promotion on Loyalty with Customer Satisfaction as an Intervening Variable Study on PT PLN (Persero) Customers. Dinasti International Journal of Economics, Finance & Accounting, 6(5), 4236–4246. https://doi.org/10.38035/dijefa.v6i5.5254

Khairia, N., Fatimah, L., & Wanita, N. (2025). Pengaruh Harga , Promosi , dan Switching Barrier terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening ( Studi pada Pelanggan Kartu Telkomsel dikalangan Gen Z Kec . Palu Barat ) Universitas Islam Negeri Datokarama Palu , Indonesia ( No. 3.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2021). PRINCIPLES OF MARKETING (18 Edition). Pearson Education Limited.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management.

Krispimandoyo, D. A., Anshori, M. Y., & Nadlifatin, R. (2025). Prinsip dan Strategi Pemasaran Dari Teori Kotler Ke Praktik Digital (cetakan pe). Deepublish.

Kusuma, D. D., Karnadi, & Fandiyanto, R. (2024). PENGARUH LOKASI, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA USAHA AYAM GEPREK DV DI SITUBONDO MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. 3(2), 335–349.

Maharani, C. S., Amir, I. T., & Wijayati, P. D. (2024). Pengaruh Citra Merek, Promosi, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk UMKM Bumbu Rujak Manis Cak Mimin. Jurnal Ilmiah Respati, 15(1), 94–115. https://doi.org/10.52643/jir.v15i1.3643

Manadona, A., & Wadud, M. (2026). Pengaruh Kualitas Produk dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator pada Layanan Pascabayar di PLN UP3 Ogan Ilir ULP Indralaya. 9(1), 160–169.

Manihuruk, B. K., Kunci, K., Produk, K., Pelanggan, K., & Pelanggan, L. (2023). ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT SHOPEE INDONESIA (Vol. 1, Number 1). https://ejournal.uhn.ac.id/index.php/business_management

Mellia, S. (2025, August 12). Timpangnya Akses PLTS Atap: Mendobrak Elitisme Energi Surya. Transmisi Energi Berkeadilan. https://transisienergiberkeadilan.id/id/special-reports/detail/timpangnya-akses-plts-atap-mendobrak-elitisme-energi-surya?utm_source

Mursid, D. M. (2019). MANAJEMEN PEMASARAN. Bumi Aksara.

Mutazam, Z. H., Winarso, W., Kurniawan, D., Komariah, N. S., & Anas, H. (2025). Pengaruh Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Di Marketplacae Shopee. SINERGI : Jurnal Riset Ilmiah, 2(2), 1110–1121. https://doi.org/10.62335/sinergi.v2i2.961

Nabila, K. (2021). Tagihan Listrik Sampai Rp 17 Juta! Raffi Ahmad Kini Pasang Panel Surya. POPMAMA. https://www.popmama.com/life/home-and-living/tagihan-listrik-sampai-rp17-juta-kini-raffi-ahmad-pasang-panel-surya-00-y8md4-c08zsq?utm_source

Ni Putu Mahyoni, & Hery Margono. (2023). ANALISIS KUALITAS PRODUK, PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BISNIS KULINER DI FRUITLOC. CAKRAWALA, 6.

Nopitasari, N., & Sentosa, E. (2023). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Kosmetik Make Over di Kelurahan Pulogadung). https://doi.org/10.37817/ikraith-ekonomika.v7i2

Odang, L. M. J., & Yohanes, M. (2026). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI INTERVENING PADA NASABAH BANK NTT CABANG MAUMERE. 13(1), 59–74.

Pasaribu, R. M., & Simanjuntak, J. (2023). Persepsi Saluran Integrasi dan Keterikatan Pelanggan Pada Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Mediasi (Pegadaian Wilayah 1 Medan). Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(2), 1687–1699. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

1. PLN (Persero). (2024). STATISTICSPLN.

Ramadani, V., Zuhria Sugeha, A., Paramita Anggraini, D., & Risfandini, A. (2022). Pengaruh Komunikasi Dan Customer Service Terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan Ciliwungcamp (Vol. 2, Number 2). https://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jt

Ridwan, I. (2025). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), KUALITAS PRODUK DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KUALITAS LAYANAN SEBAGAI PEMODERASI (Studi Pada Pelanggan Potensial Tegangan Menengah (TM) di PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Utara). 09(04), 1–12.

Sari, D. A., Putra, I. A. M., Ivananta, Eksakty Pinastika, Huwaida, A. Z., & Rahwati. (2025). Pengaruh Penanganan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada PT . Indosat Tbk. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 3(11), 521–530.

Say, A. B., & Arsita, M. (2025). PENGARUH PROMOSI DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU PRABAYAR TELKOMSEL LOOP PADA PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA (TELKOMSEL) DI JAKARTA. 6(0), 167–186.

Setiani, Y. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Tertanggung Asuransi Kendaraan (Pada Pt. Asuransi Jasa Indonesia Kantor Cabang Bandung). Jurnal Bisnis, Manajemen & Ekonomi, 20(1), 562–585. https://doi.org/10.33197/jbme.vol20.iss1.2022.1053

Setiawan, V. N. S. (2025, November 4). Tren Baru Warga RI Pasang Listrik di Atap Genteng, Ini Buktinya . CNBC Indonesia. https://www.cnbcindonesia.com/news/20251104081946-4-681981/tren-baru-warga-ri-pasang-listrik-di-atap-genteng-ini-buktinya?utm_source

Sintia, I., Mismiwati, Zahrani, S., Krisdayanti, H., & Riduwansah. (2024). KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI KUALITAS PELAYANAN, KOMUNIKASI PEMASARAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS Ina. Economic, 10(1), 42–57. https://jurnal.radenfatah.ac.id/index.php/ieconomics/article/view/22165

Sinurat, Y., & Arnanda, A. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Management And Business Progress, 2(2), 124–131. https://doi.org/10.70021/mbp.v2i2.122

Soetiyono, A., & Alexander, A. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Marketplace di Indonesia. ECo-Buss, 7(3), 2055–2071. https://doi.org/10.32877/eb.v7i3.2148

Stoneman, P., Bartoloni, E., & Baussola, M. (2018). THE MICROECONOMICS OF PRODUCT INNOVATION. Oxford University Press.

Sugiyono, P. D. (2023). METODE PENELITIAN KUANTITATIF KUALITATIF DAN R&D (Cetakan Ke).

Supriatna, Y., & Hendratmoko, H. (2024). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Forwarder PT. Citra Selaras Logistik. Jurnal Syntax Admiration, 5(11), 4855–4862. https://doi.org/10.46799/jsa.v5i11.1738

Taufik Harijanto, Toyib Daulay, Desy Astuti, Elfitra Desy Surya, & Mesra B. (2023). Analysis Of Promotion And Service Quality On Customer Loyalty At Pln Tanjung Pura Ulp Mediated By Customer Satisfaction In The Use Of Pln Mobile Application. International Journal of Management, Economic and Accounting, 1(2), 433–443. https://doi.org/10.61306/ijmea.v1i2.45

Tjiptono, Fandy, P. D., & Chandra, G. (2020). PEMASARAN STRATEGIK Domain, Determinan, Dinamika (ed. 1).

Wahyuningtyas, A., & Prabowo, B. (2024). Peran Harga, Promosi, Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen FreshCare di Surabaya. Journal of Economic, Management, Accounting and Technology, 7(2), 263–276. https://doi.org/10.32500/jematech.v7i2.5981

Wardhanie, A. P. (2019). MARKETING (Edisi Pert). Graha Ilmu.

Wijayanti, I., Rianto, M. R., Sulistyowati, A., Bukhari, E., & Nursal, M. F. (2025). PENGARUH PROMOSI, HARGA, LIVE SHOPPING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TIKTOK SHOP Ika. 3(3), 387–403.

Wirtz, J., & Lovelock, C. (2016). SERVICES MARKETING Manusia, Teknologi, Strategi. Gramedia Pustaka Utama.

Yudra, A. D. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Di Pdam Surya Sembada Kota Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 1, 19. file:///C:/Users/DSC - PC/Downloads/5962-Article Text-19709-1-10-20240819.pdf

Yuliastuti, D. (2024). Polytron Gandeng Sun Energy Pasang PLTS Atap. Fortune Indonesia. https://www.fortuneidn.com/business/polytron-gandeng-sun-energy-pasang-plts-atap-00-4vfn9-pkw4vs?utm_source

Zepanya Putri, A., Sintani, L., Budiman Bancin, J., & Karuehni, I. (2026). JASA PADA YOPIE SALON KOTA PALANGKA RAYA THE EFFECT OF PROMOTION AND PRICE PERCEPTION ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS A MEDIATION IN USING SERVICES AT YOPIE SALON IN PALANGKA RAYA CITY. SIBATIK JOURNAL | VOLUME, 5(4). https://doi.org/10.54443/sibatik.v5i4.4536