Tugas Akhir Mahasiswa NIM 11220021

Tugas Akhir Mahasiswa NIM 11220021

• By Humairah, Siti Nurbadriah;
• Tugas Akhir
• 4
• 1-111

Pengelolaan layanan teknologi informasi memerlukan sistem yang mampu mendukung pencatatan, pemantauan, dan penyelesaian tiket secara terstruktur. Pada Bank Syariah Indonesia Cabang Mampang Prapatan, pengelolaan tiket dan pemantauan Service Level Agreement (SLA) menjadi aspek penting dalam mendukung kualitas layanan teknologi informasi. Kendala yang perlu diperhatikan meliputi banyaknya tiket yang ditangani, pencatatan data yang belum terintegrasi, kesulitan dalam memperoleh informasi, serta keterbatasan dalam memantau status dan waktu penyelesaian tiket. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk merancang dan mengembangkan sistem IT Helpdesk berbasis web yang dilengkapi fitur monitoring ticketing dan SLA guna menunjang pengelolaan tiket serta pemantauan kinerja layanan. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan studi pustaka. Pengembangan sistem menggunakan metode Rapid Application Development (RAD), yang menekankan proses pengembangan secara bertahap dan keterlibatan pengguna. Sistem yang dikembangkan mencakup pengelolaan tiket, verifikasi, pengelompokan kategori dan prioritas, penugasan teknisi, penanganan dan eskalasi tiket, pembaruan status, pemantauan SLA, notifikasi, dashboard, riwayat penanganan, serta penyusunan laporan tiket dan kepatuhan SLA. Pengujian fungsionalitas sistem dilakukan menggunakan metode Black Box Testing untuk mengevaluasi kesesuaian fungsi dengan kebutuhan yang telah ditetapkan. Sistem ini dirancang untuk membantu proses pengelolaan tiket menjadi lebih terorganisasi, mempermudah pemantauan status dan waktu penyelesaian, serta menyediakan dokumentasi riwayat penanganan dan informasi terkait kepatuhan SLA. Selain itu, sistem menerapkan pembagian hak akses bagi pengguna, admin helpdesk, dan teknisi sesuai dengan tanggung jawab masing-masing. Implementasi di lingkungan perusahaan serta pengujian lanjutan masih diperlukan untuk mengetahui kinerja dan efektivitas sistem dalam mendukung operasional layanan teknologi informasi.

• Katakunci IT Helpdesk, Sistem Ticketing, Service Level Agreement (SLA), Monitoring, Rapid Application Development (RAD)
• URL https://jurnal.umpwr.ac.id/intek/
• Penerbit Jurnal INTEK ( Informatika dan Teknologi Informasi ),

REFERENSI

[1]      A. R. Hanafi and S. Farizy, “RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI HELPDESK IT SUPPORT BERBASIS WEB DENGAN METODE WATERFALL ( STUDI KASUS PT ASTRINDO SATRYA KHARISMA ),” vol. XX, no. 02, pp. 285–293.

[2]      W. Ardiansyah and Y. S. Suharini, “Perancangan dan Pengembangan Aplikasi Helpdesk Berbasis Web dengan Fitur Manajemen Keluhan untuk Tim IT Akang Group Design and Development of a Web-Based Helpdesk Application with Complaint Management Features for The Akang Group IT Team,” pp. 25–29, 2025.

[3]      S. K. ,M. K. Mambang, “Teknologi Komunikasi Internet.” 2021.

[4]      Y. Fachrudin, “SISTEM INFORMASI PEMBELAJARAN AL- QUR ’ AN,” vol. 11, no. 01, pp. 36–43, 2022.

[5]      Sucinta Tri Nurhayati, Muhammad Irwan Padli Nasution, and Sri Suci Ayu Sundari, “Urgensi Sistem Informasi Manajemen Dalam Sebuah Organisasi,” J. Publ. Ilmu Manaj., vol. 2, no. 1, pp. 01–04, 2023, doi: 10.55606/jupiman.v2i1.1015.

[6]      K. Gita Segara and M. Irwan Padli Nasution, “Perkembangan Teknologi Informasi di Indonesia: Tantangan dan Peluang,” J. Sains Student Res., vol. 3, no. 1, pp. 21–33, 2025, [Online]. Available: https://doi.org/10.61722/jssr.v3i1.3128

[7]      V. Miftahuljannah and A. Suharso, “Pengimplementasian Berbagai Web Berdasarkan Kebutuhan Pengguna Dengan Menggunakan Metode Systematic Literature Review,” INFOTECH J., vol. 9, no. 2, pp. 401–405, 2023, doi: 10.31949/infotech.v9i2.6341.

[8]      S. N. R. Sonny, “pengembangan sistem presensi karyawan dengan teknologi GPS berbasis web,” J. Comasie, vol. 6, no. 2, p. 3, 2021, [Online]. Available: http://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/comasiejournal%0AJurnal Comasie ISSN (Online) 2715-6265%0APERANCANGAN

[9]      H. Zakaria and D. M. Ardiansyah, “Implementasi Sistem Helpdesk Ticketing dalam Penyampaian Permasalahan Terkait Hardware dan Software Menggunakan Model Rapid Application Development Berbasis Web,” J. Inform. Univ. Pamulang, vol. 7, no. 4, pp. 829–836, 2022, [Online]. Available: http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/informatika

[10]    S. Susanto and M. Mulyati, “Sistem Informasi Helpdesk Dalam Tata Kelola Teknologi Informasi Pada Diskominfo dan SP,” JuTI “Jurnal Teknol. Informasi,” vol. 2, no. 1, p. 63, 2023, doi: 10.26798/juti.v2i1.961.

[11]    C. Dwi, C. Herdiansyah, A. Ismi, F. I. Komputer, and U. Sriwijaya, “HELPDESK TICKETING SISTEM BERBASIS WEB PADA PT SEMEN BATURAJA ( PERSERO ) Tbk Implementasi Metode Sostas Pada Inovasi Digital Marketing PENDAHULUAN teknologi informasi untuk membantu menyelesaikan pekerjaan mereka . Pemanfaatan teknologi ini membantu peru,” Multidisipliner Bharasumba, pp. 132–147, 2023.

[12]    I. Iskandar Rizky and B. Yulisa Geni, “Lintashelp : Pengembangan Sistem Pemantauan Helpdesk Untuk Manajemen Trouble Ticket Di Pt Aplikanusa Lintasarta,” JATI (Jurnal Mhs. Tek. Inform., vol. 9, no. 6, pp. 9739–9744, 2025, doi: 10.36040/jati.v9i6.15718.

[13]    J. Salim, K. Onggie, and K. Garcia, “Implementasi Service Strategy ITIL V3 Pada Sektor Perbankan di Indonesia,” JDMIS J. Data Min. Inf. Syst., vol. 2, no. 1, pp. 17–25, 2024, doi: 10.54259/jdmis.v2i1.1599.

[14]    M. N. F. Malik and N. Apriyana, “Persepsi Karyawan pada Penerapan Kebijakan Service Level Agreement terhadap Peningkatan Kinerja Karyawan PT . X,” vol. 14, no. 4, pp. 799–813, 2025.

[15]    R. A. Desima Natasya Simatupang, “Model Rapid Application Development (RAD) Untuk Rancang Bangun SistemInformasi Monitoring Project Pada Branch Business Process Re-Engineering(BBPR) Team,” Innov. J. Soc. Sci. Res., vol. 3, no. 6, pp. 6683–6696, 2023.

[16]    Khilda Nistrina, Azkiya Hilma Ghivari, and Aries Budi Kurniawan, “Framework Codeigniter Untuk Pengembangan SistemInformasi Monitoring Agenda Kelas Dan Presensi Siswa(Lembaga Bimbingan Belajar Brillian Learning Center),” J. Sist. Informasi, J-SIKA, vol. 5, no. Agenda Kelas, CodeIgniter, Monitoring, Presensi, 2023.

[17]    M. R. Wayahdi and F. Ruziq, “Pemodelan Sistem Penerimaan Anggota Baru dengan Unified Modeling Language (UML) (Studi Kasus: Programmer Association of Battuta),” J. Minfo Polgan, vol. 12, no. 1, pp. 1514–1521, 2023, doi: 10.33395/jmp.v12i1.12870.

[18]    I. P. M. Zaky Ramadhan Z*, Fitriani Muttakin, Zarnelly, “Sistem Pakar Diagnosa Gizi Buruk Pada Balita Menggunakan Metode Forward Chaining,” J. Syst. Inf. Technol., vol. 3, no. 2, pp. 204–213, 2023.

[19]    A. Sani, A. Yayuk, and A. Gani, “Aplikasi Pengelolaan Data,” vol. 8, no. 1, pp. 117–122, 2023.

[20]    R. Hidayat, A. W. Solehudin, A. Mursyid, C. E. Poetra, D. R. Putri, and S. K. Fitrianingsih, “Perancangan & Pengembangan System Informasi Ujian Online Berbasis Website dengan Metode Waterfall di Universitas Putra Bangsa,” Technol. Informatics Insight J., vol. 2, no. 2, pp. 106–118, 2023, doi: 10.32639/tiij.v2i2.780.

[21]    Ratih Nurmasari, Syahrana Pinem, and Uswah Nurkhalifah, “Perancangan Pengelolaan Data Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Pelabuhan Ratu Menggunakan Entity Relationship Diagram (ERD),” J. Ilm. Rekayasa dan Manaj. Sist. Inf., vol. 9, no. 1, pp. 1–6, 2023.

[22]    A. T. Firdausi et al., “Pengembangan Modul Pembelajaran ERD Interaktif Pada SQLearn,” J. Inform. Polinema, vol. 10, no. 4, pp. 471–477, 2024.

[23]    R. Sari and A. Nugroho, “Pengembangan Prototype Sistem Informasi Akademik Menggunakan Model Waterfall,” J. Ilm. Inform., vol. 7, no. 2, pp. 399–404, 2021.

[24]    N. F. Askha, S. H. Putra, and Jamaludin, “Penerapan Pengelolaan Surat-Menyurat Elektronik dalam Peningkatan Pelayanan Masyarakat Berbasis Online,” J. Minfo Polgan, vol. 12, no. 1, p. 1644, 2023.

[25]    R. Taufiq and A. Pradipta, “Pengembangan Sistem Informasi Downloader Berbasis Android Menggunakan Metode Rapid Application Development (Rad),” E-Link J. Tek. Elektro dan Inform., vol. 18, no. 2, p. 11, 2023, doi: 10.30587/e-link.v18i2.5488.

[26]    A. Fergina, A. Sujjada, and F. Alviqih, “KLIK: Kajian Ilmiah Informatika dan Komputer Implementasi Sistem Informasi Akademik Menerapkan Metode Rapid Application Development,” Media Online), vol. 3, no. 6, pp. 1310–1319, 2023, doi: 10.30865/klik.v3i6.854.

[27]    A. H. Kaplale, “Rancangan digitalisasi arsip surat masuk dan surat keluar berbasis web dengan Visual Studio Code (studi kasus pada IAIN Ambon),” J. Teknol. Inf., vol. 8, no. 2, pp. 208–217, 2024, [Online]. Available: https://jurnal.una.ac.id/index.php/jurti/article/view/4686?utm_source=chatgpt.com

[28]    N. A. Hidayah, P. Studi, S. Informasi, and K. T. Selatan, “N. A. Hidayah dan N. Rofiqoh, Evaluasi Software Visual Studio Code Menggunakan Metode Questionnaires Nelsen’s Attributes of Usability (NAU), Jurnal Perangkat Lunak, vol. 6, no. 3, pp. 382–391, Okt. 2024.,” vol. 6, pp. 382–391, 2024.

[29]    Siti Muthiah Nuralifah, Muhammad Rizal H, Putri Fitriani Ahmad, and Wahda Amelia, “Pengguna (User Acceptance Testing) Pada Sistem Informasi Akademik EMACCA Universitas Teknologi AKBA Makassar,” Invent. J. Inov. dan Tren Pendidik. Teknol. Inf., vol. 3, no. 2, pp. 84–91, 2025, doi: 10.37630/inventor.v3i2.2541.

[30]    Aliyah Aliyah, Nahrun Hartono, and Asrul Azhari Muin, “Penggunaan User Acceptance Testing (UAT) Pada Pengujian Sistem Informasi Pengelolaan Keuangan Dan Inventaris Barang,” Switch  J. Sains dan Teknol. Inf., vol. 3, no. 1, pp. 84–100, 2024, doi: 10.62951/switch.v3i1.330.

[31]    D. F. Dirmanthara, E. S. Nugraha, T. Prasetya, I. Ali, and K. Kaslani, “Rancang Bangun Sistem Informasi Ticketing Berbasis Website pada STF Muhammadiyah Cirebon,” Remik, vol. 6, no. 4, pp. 674–685, 2022, doi: 10.33395/remik.v6i4.11780.

[32]    H. Fadillah Effendi and S. Assegaff, “IT Helpdesk Ticketing System Berbasis Web Pada Bagian ERP (Enterprise Resource Planning) PT Perkebunan Nusantara VI,” J. Manaj. Sist. Inf., vol. 7, no. 3, pp. 340–354, 2022, doi: 10.33998/jurnalmsi.2022.7.3.173.

[33]    A. Fatihah Amani et al., “Perancangan Helpdesk Ticketing System Berbasis Web,” J. TEKINKOM, vol. 6, no. 2, p. 2023, 2023, doi: 10.37600/tekinkom.v6i2.1096.

[34]    F. A. Muslim, F. A. Syam, A. Afriansyah, and R. Novendra, “Sistem Informasi Helpdesk Ticketing System Untuk IT Support Berbasis Web (Studi Kasus: Perum BULOG Kanwil Riau Dan Kepri),” SEMASTER Semin. Nas. Teknol. Inf. Ilmu Komput., vol. 4, no. 1, pp. 334–349, 2025.

[35]    R. Cahyadi and D. Ramayanti, “Transformasi Digital Layanan Internal melalui Aplikasi Helpdesk Ticketing Berbasis Web di PT Centrepark Citra Corpora,” Riau J. Tek. Inform., vol. 4, no. 2, pp. 173–179, 2025, doi: 10.30606/rjti.v4i2.3408.