ANALISA KUALITAS PELAYANAN E-COMMERCE TOKOPEDIA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE PIECES FRAMEWORK

ANALISA KUALITAS PELAYANAN E-COMMERCE TOKOPEDIA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE PIECES FRAMEWORK

• By CHAERUNISSA NOVIANTY;
• S1- Sistem Infomasi
• 232

ABSTRAK

Chaerunissa Novianty (11230601) – Analisa Kualitas Pelayanan E-Commerce Tokopedia Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode PIECES Framework

E-commerce telah menjadi bagian penting dari pemasaran modern, di mana seluruh aktivitas mulai dari promosi hingga transaksi dilakukan secara elektronik melalui internet. Tokopedia, salah satu e-commerce terbesar di Indonesia, memainkan peran vital dalam mendukung bisnis, termasuk UMKM, untuk berjualan secara online. Kualitas layanan Tokopedia menjadi faktor penting dalam menarik dan mempertahankan konsumen, serta memengaruhi kepuasan pengguna. Penelitian ini menganalisis kualitas layanan Tokopedia terhadap kepuasan pengguna dengan menggunakan metode PIECES Framework, yang mencakup enam dimensi: Performance, Information, Economics, Control and Security, Efficiency, dan Service. Tujuan penelitian adalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang paling memengaruhi kepuasan pengguna serta memberikan rekomendasi perbaikan. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan Tokopedia secara keseluruhan sangat baik, dengan rata-rata nilai PIECES sebesar 84,38. Aspek Efficiency mendapat nilai
tertinggi, sedangkan Information memperoleh nilai terendah meskipun masih memuaskan. Kesimpulannya, Tokopedia memiliki kualitas layanan e-commerce yang unggul, namun beberapa aspek perlu ditingkatkan untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pengguna.

• Katakunci E-Commerce, Tokopedia, Kepuasan Pengguna, PIECES Framework, kualitas Pelayanan
• URL http://
• Penerbit Universitas Nusa Mandiri, Jakarta DKI Jakarta

REFERENSI

DAFTAR PUSTAKA

[1] Hartini and M. D. Maulana, “Strategi Pemasaran Menggunakan E-commerce Tokopedia untuk Meningkatkan Penjualan,” J. Islam. Econ. Law, vol. 1, no. 1, pp. 1–11, 2023.

[2] H. Sulistiani, E. R. Susanto, A. S. Puspaningrum, G. Marizki, and N. Neneng, “Analisis Pendukung Keputusan Memilih Cms E-Commerce Pada Umkm Orbs,” J. Inform. dan Rekayasa Perangkat Lunak, vol. 3, no. 3, pp. 347–353, 2022, doi: 10.33365/jatika.v3i3.2312.

[3] T. Hidayat and D. S. Canta, “Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Penerapan Aplikasi Tokopedia dengan Menggunakan Metode TAM,” JURIKOM (Jurnal Ris. Komputer), vol. 9, no. 2, p. 472, 2022, doi: 10.30865/jurikom.v9i2.4088.

[4] S. Zinah, M. L. Hamzah, N. E. Rozanda, and F. N. Salisah, “Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Shopee Menggunakan Metode E-Servqual Dan Kano,” J. Tek. Inform. dan Sist. Informas, vol. 10, no. 2, pp. 316–328, 2023, [Online]. Available: https://jurnal.mdp.ac.id/index.php/jatisi/article/view/4544

[5] M. A. Yudha, “Tanggung Jawab Penyedia Atas Keamanan Data Penggunaan Layanan Dalam Transaksi Online Melalui Tokopedia,” J. Notarius, vol. 2, no. 1, pp. 11–21, 2023, [Online]. Available: https://jurnal.umsu.ac.id/index.php/notarius/article/view/15886%0Ahttps://jur nal.umsu.ac.id/index.php/notarius/article/download/15886/9804

[6] K. R. Tangga, “Laporan pengabdian kepada masyarakat fakultas ebisyar prodi hukum keluarga islam,” pp. 46–54, 2022.

[7] P. R. Widya and Elisabet, “Pengaruh E-service quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna E-commerce di Kalimantan Barat,” UMMagelang Conf. Ser., pp. 938–952, 2022, [Online]. Available: https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce

[8] M. Jasmin, F. Ulum, and M. Fadly, “ANALISIS SISTEM INFORMASI PEMASARAN PADA KOMUNITAS BARBERSHOPS MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT 5 DOMAIN DELIVER SERVICE AND SUPPORT (DSS) (Studi Kasus : Kec, Tanjung Bintang),” J. Teknol. dan Sist. Inf., vol. 2, no. 3, pp. 66–80, 2021, [Online]. Available: http://jim.teknokrat.ac.id/index.php/JTSI

[9] Y. Septiani, E. Aribbe, and R. Diansyah, “ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK UNIVERSITAS ABDURRAB TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE SEVQUAL (Studi Kasus : Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru),” J. Teknol. Dan Open Source, vol. 3, no. 1, pp. 131–143, 2020, doi: 10.36378/jtos.v3i1.560.

[10] A. Suriati, C. Sundaygara, and M. Kurniawati, “Analisis Kemampuan Berpikir Kritis Pada Siswa Kelas X Sma Islam Kepanjen,” Rainstek J. Terap. Sains dan Teknol., vol. 3, no. 3, pp. 176–185, 2021, doi: 10.21067/jtst.v3i3.6053.

[11] B. D. Juniansyah, E. R. Susanto, and A. D. Wahyudi, “Pembuatan ECommerce Pemesanan Jasa Event Organizer Untuk Zero Seven Entertaiment,” J. Tekno Kompak, vol. 14, no. 1, p. 41, 2020, doi: 10.33365/jtk.v14i1.499.

[12] N. Triandra, D. Hambali, Nurasia, and N. Rosalina, “Analisis Pengaruh ECommerce Terhadap Peningkatan Kinerja Umkm (Studi Kasus Pada Umkm Di Kabupaten Sumbawa),” J. Ekon. dan Bisnis Indones., vol. 4, no. 1, pp. 6– 10, 2019, doi: 10.37673/jebi.v4i1.259.

[13] D. Yadewani and R. Wijaya, “PENGARUH E-COMMERCE TERHADAP MINAT BERWIRAUSAHA (Studi Kasus : AMIK Jayanusa Padang),” J. Benefita, vol. 2, no. 2, pp. 102–109, 2017, doi: 10.22216/jbe.v2i2.478.

[14] O. H. P. Wardhana, “Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Kegunaan, Persepsi Nilai, Pengaruh Sosial, Persepsi Risiko, dan Kepercayaan Terhadap Minat,” J. Chem. Inf. Model., vol. 53, no. 9, pp. 1689–1699, 2019.

[15] S. M. Maulana, H. Susilo, and Riyadi, “Implementasi E-Commerce Sebagai Media Penjualan Online,” J. Adm. Bisnis, vol. 29, no. 1, pp. 1–9, 2015.

[16] N. I. Purnama, L. P. Putri, and R. Bahagia, “Analisis E-Commerce Dalam Membantu Penjualan UMKM di Tengah Pandemi,” Ekon. J. Ilmu Ekon. dan Stud. Pembang., vol. 21, no. 2, pp. 194–200, 2021, [Online]. Available: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/ekawan/article/view/8503

[17] A. Fauziah, D. W. pratito sri Nugroho, and E. S. Wardana, “KEPUASAN PELANGGAN BELANJA ONLINE (Pada Marketplace Tokopedia Situs www.tokopedia.com/klikbarcode),” Solusi, vol. 19, no. 2, p. 218, 2021, doi: 10.26623/slsi.v19i2.3156.

[18] P. D. Asrida, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Swalayan Ayu Nadi Panjer,” Widyadari J. Pendidik., vol. 20, no. 2, 2019, doi: 10.5281/zenodo.3516485.

[19] N. M. B. Aditya and J. N. U. Jaya, “Penerapan Metode PIECES Framework Pada Tingkat Kepuasan Sistem Informasi Layanan Aplikasi Myindihome,” J. Sist. Komput. dan Inform., vol. 3, no. 3, p. 325, Mar. 2022, doi: 10.30865/json.v3i3.3964.

[20] M. F. Firdaus and M. Nur, “Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA),” J. Perangkat Lunak, vol. 5, no. 3, pp. 295–301, 2023, doi: 10.32520/jupel.v5i3.2721.

[21] M. A. Prajoko, I. Effendi, and D. Sugandini, “Pengaruh Presepsi Kegunaan, Kualitas Informasi, Terhadap E-Kepuasan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pengguna Marketplace Tokopedia di Daerah Istimewa Yogyakarta,” J. Ilm. Manaj. Bisnis dan Inov. Univ. Sam Ratulangi, vol. 9, no. 1, pp. 287–306, 2022.

[22] I. Rochmawati, “Iwearup.Com User Interface Analysis,” Visualita, vol. 7, no. 2, pp. 31–44, 2019, doi: 10.33375/vslt.v7i2.1459.

[23] D. Puspita Anggraeni, R. Maulina, I. Risvana Dewi, R. Satriyantara, and A. Eka Utama, “Pelatihan Pengolahan Data Menggunakan Minitab Bagi Pegawai Fungsional Perencana,” Rengganis J. Pengabdi. Masy., vol. 2, no. 1, pp. 9–17, 2022, doi: 10.29303/rengganis.v2i1.157.

[24] W. Abas, “Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Website Universitas Negeri Yogyakarta (UNY),” Publ. Ilm. unwahas, pp. 1–6, 2021, [Online]. Available: https://publikasiilmiah.unwahas.ac.id/index.php/PROSIDING_SNST_FT/artic le/viewFile/759/871

[25] T. Susilawati, F. Yuliansyah, M. Romzi, and R. Aryani, “Membangun Website Toko Online Pempek Nthree Menggunakan Php Dan Mysql,” J. Tek. Inform. Mahakarya, vol. 3, no. 1, pp. 35–44, 2020.

[26] M. Pangri, S. Sunardi, R. Umar, A. Dahlan, J. Ring Road Selatan, and T. Banguntapan Bantul, “Metode Pieces Frameworks Pada Tingkat Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Sorong,” Bina Insa. ICT J., vol. 8, no. 1, pp. 63–72, 2021. 

[27] K. Pratama and I. K. Nuryana, “Implementasi PIECES Framework Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Investasi Reksa Dana Bibit,” JEISBI J. Emerg. Inf. Syst. Bus. Intell., vol. 04, no. 01, pp. 82–90, 2023.

[28] R. Pamungkas, N. Asnawi, and Y. Dwi Wijaya, “Analisis Pengaruh Teknik Responsive Web Design (RWD) Terhadap Kualitas Website Dengan Metode PIECES.”

[29] Ni Wayan Wardani, Ni Kadek Ayu Nirwana, Luh Putu Rara Ayu Ratnaningrum, and Sita Haniyatus Salimah, “Analisis Kualitas Layanan Dan Pengguna Aplikasi Ovo Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pieces Framework,” J. Manaj. dan Teknol. Inf., vol. 13, no. 2, pp. 123–132, 2023, doi: 10.59819/jmti.v13i2.3205.

[30] I. S. Ramadani and J. N. Utama Jaya, “Evaluasi Peggunaan Aplikasi Peduli Lindungi Pada Kalangan Masyarakat Umum Menggunakan Metode Pieces,” J. Appl. Informatics Comput., vol. 6, no. 2, pp. 213–219, 2022, doi: 10.30871/jaic.v6i2.4131.

[31] Y. R. Sari and E. Nurmiati, “Analisis Kepuasan Pengguna Google Classroom Menggunakan PIECES Framework ( Studi Kasus : Prodi Sistem Informasi UIN Jakarta ),” J. Nas. Inform. dan Teknol. Jar., vol. 5, no. 2, pp. 308–313, 2021.

[32] S. A. Angioni et al., “METODE PENGUMPULAN DATA DAN INSTRUMEN PENELITIAN,” Fish. Res., vol. 140, no. 1, p. 6, 2021, [Online]. Available: http://dspace.ucuenca.edu.ec/bitstream/123456789/35612/1/Trabajo de Titulacion.pdf%0Ahttps://educacion.gob.ec/wpcontent/uploads/downloads/2019/01/GUIA-METODOLOGICA EF.pdf%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.fishres.2013.04.005%0Ahttps://doi.org/ 10.1038/s41598-

[33] A. A. Setiamy and E. Deliani, “EVALUASI HEURISTIK PADA DESAIN USER INTERFACE APLIKASI TRACER PASIEN REKAM MEDIS RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT DELTA SURYA SIDOARJO,” vol. 2, pp. 5–10, 2019.