ANALISA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PIZZA HUT DELIVERY JATIMAKMUR MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL

research
  • 11 Sep
  • 2020

ANALISA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PIZZA HUT DELIVERY JATIMAKMUR MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL

ABSTRAK

 

Slamet Budianto (11131078), Analisa kepuasan & loyalitas konsumen Pizza Hut Delivery Jatimakmur

 

Pizza Hut Delivery merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yang terus berhubungan dengan konsumen. Dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga para konsumen puas dan loyal, dan perlu adanya sebuah metode untuk mengukur kualitas pelayanan Pizza Hut Delivery Jatimakmur, terkait prioritas Pelayanan yang diutamakan untuk peningkatan pelayanan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui persepsi dan ekspektasi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan, variabel Pelayanan yang perlu mendapatkan prioritas untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat dilakukan perusahaan Pizza Hut Delivery Jatimakmur untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara, observasi dan studi pustaka. Teknik analisis data menggunakan uji realibilitas dan Uji Validitas. Dari hasil pengolahan data yang dilakukan dengan metode Fuzzy-Servqual, diketahui bahwa dimensi tangible memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 11,63 dan 12,74 serta memiliki selisih gap sebesar  -1,11, dimensi reliability memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 11,78 dan 12,48 serta memiliki gap sebesar -0,70, dimensi responsiveness memiliki nilai persepsi dan ekpektasi 14,14 dan 14,50 dengan gap sebesar -0,36, dimensi assurance memiliki nilai persepsi dan ekspektasi 14,81 dan 14,80 serta memiliki gap sebesar -0,01, dan dimensi emphaty memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 11,78 dan 12,54 dengan gap sebesar -0,76. Dari hasil keseluruhan, diperoleh nilai Servqual persepsi dan ekspektasi sebesar 12,83 dan 13,41 dengan gap sebesar 0,95. Kesimpulannya penelitian dapat disimpulkan bahwa nilai gap servqual yang Positif ini dapat diartikan secara keseluruhan, layanan yang diberikan oleh Pizza Hut Delivery Jatimakmur, konsumen merasa cukup puas atas pelayanan yang telah diberikan oleh  para karyawan Pizza Hut Delivery Jatimakmur Berdasarkan output pada persamaan regresi diperoleh koefisien regresi variabel kepuasan konsumen sebesar 0,960, nilai t-hitung sebesar 10,077 dengan signifikansi sebesar 0,000 sedangkan nilai signifikannya lebih kecil dari tingkat signifikansi (α) = 5% atau 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Pizza Hut Delivery Jatimakmur

 


 

 

 

Unduhan

 

REFERENSI

DAFTAR PUSTAKA

 

 

Azis, Rudi dan Asrul. 2014. Pengantar Sistem dan Perencanaan Transportasi. Yogyakarta: CV .BUDI UTAMA

 

Ghozali, I. (2013). Analysis Multivariate  dengan Progam IBM SPSS.20, Universitas Diponegoro. Semarang.

 

Haryono Siswoyo, (2011). Praktikum Metodologi Penelitian: Aplikasi Penelitian dengan SPSS, STIE Pengembangan Bisnis manajemen, Jakarta.

 

Ispurwanto , Wing  dan Vanny WP . (2011). Analisis Kepuasan Penumpang Gerbong Kereta Api Khusus Wanita Menggunakan Model Servqual. Humaniora Vol. 2 No, 1 April 2011

 

Kaihatu, Thomas S, Acmad Daengs, Agoes Tinus lis Indiarto. 2015. Management Komplain. Yogyakarta:CV ANDI OFFSET     

 

Khafid, Muhamad dan Andri Widianto. 2017. Peningkatan Kualitas Pelayanan Peserta BPJS Ketenagakerjaan dengan Metode Fuzzy-Servqual dan Index PGCV .Tegal . ISSN:2089-5321. Vol.6 . No.1   

 

Kusrini, dan Andri Koniyo. 2007. Tuntunan Praktis Membangun Sistem Informasi Akuntasi dengan Visual Basic dan Microsoft SQL Server. Yogyakarta:CV ANDI OFFSET

 

Kusrini. 2008. Aplikasi Sistem Pakar Menentukan Faktor Kepastian Pengguna Dengan Metode Kuantifikasi Pertanyaan.Yogyakarta:C.V ANDI OFFSET

 

Prasetiono, Slamet Joko . 2015. Strategi Peningkatan Kualitas layanan Internet Hotspot Mengunakan Metode Fuzzy Servqual dan  Quality Function Deployment  (QFD) . Vol .X . No. 1. www. Jurnal.STMIK- wp.ac.id

 

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah . 2013. Perilaku Konsumen – Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET

 

Soedjas, Triwibowo. 2014. Layanan WOW Untuk Pelanggan. Jakarta:PT. BUKU SERU

 

Sugiyono at all (2007). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke-13. Bandung: Alfabeta.

 

Sutardi, Ahman dan Endang Budiasih. 2010. Mahasiswa Tidak Memble Siap Ambil Alih Kekuasaan Nasional. Jakarta:PT Elex Media Komputindo  KOMPAS GRAMEDIA ,Anggota IKAPI

 

Turnip, Hariady, Marihat Situmorang, Rosman Siregar . 2014. Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Fuzzy Service Quality. Vol.2, No.2 pp.163-171

 

Cari

Bidang Ilmu

Kategori

Kiriman Terbaru