PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK CENTRAL ASIA CABANG YOS SUDARSO JAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK CENTRAL ASIA CABANG YOS SUDARSO JAKARTA

• By ICHWAN, NUSAPHALA NUSAPHALA;
• Skripsi
• 1358

ABSTRAK

 

Muchamad Ichwan Nusaphala (11150336), Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Central Asia Cabang Yos Sudarso Jakarta

 

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, yaitu tangible (layanan fisik), responsiveness (layanan tanggapan), reliability (layanan kehandalan), assurance (layanan jaminan), dan emphaty (layanan empati) pada kepuasan nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Yos Sudarso Jakarta. Jenis penelitian ini adalah empiris. Semua populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Yos Sudarso Jakartadengan sampel sebanyak 100 nasabah. Pengambilan sampel dilakukan dengan dengan menggunakan teknik Incidental Sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner. Hasil penelitin menunjukkan bahwa Tangible (layanan fisik), Responsiveness (layanan tanggapan) dan Emphaty (layanan empati) berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Reliability (layanan kehandalan) dan Assurance(layanan jaminan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

 

Kata Kunci : Kualitas layanan, kepuasan nasabah

 

• Katakunci Kata Kunci : Kualitas layanan, kepuasan nasabah
• URL http://
• Penerbit ,

REFERENSI

DAFTAR PUSTAKA

 

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media.

 

 

Irawan, H. 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media.

 

 

Kotler, Philip. 2014. Alih Bahasa : Benyamin Molan, Penyunting : Bambang Sarwiji, Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks.

 

 

Cahyani, Putri Dwi. 2016. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah Di Yogyakarta. Skripsi, Universitas Muhammadiyah Purwokerto : 161 Diambil dari https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwj4mpLTocbVAhWJPo8KHRDtAnwQFgg1MAI&url=http%3A%2F%2Fjournal.uinjkt.ac.id%2Findex.php%2Fesensi%2Farticle%2Fdownload%2F3570%2F2811&usg=AFQjCNHJstdyxarifnoz8QgiEDUCOenHRg

 

Rahmawati, Herlina. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Importance Perfomance Analysis di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar. Skripsi, Teknik Industri-S1, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta : 49-50 Diambil dari http://eprints.uns.ac.id/7556/  (15 April 2016 ).

 

Rozi, M.F. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Kereta Api Gajayana). Skripsi, Ekonomi-S1, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Malang, Malang : 20 Diambil dari http://lib.uin-malang.ac.id/thesis/fullchapter/03220045-moh-fakhrur-rozi.ps (04 Januari 2016).

 

Sarwono, Jonathan.2014. Riset Skripsi dan Tesis dengan SPSS 22. Jakarta : PT Elex Media Komputindo

 

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta

 

Tjiptono, Fandi. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi Offset

 

Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada

 

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT. Indeks

 

Yulianti, Fadma. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah   Tabungan Pada Bank Panin Tbk. KCP A. Yani Banjarmasin. Diambil dari : https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=7&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjz4K-Q87jVAhVIQo8KHeFSC6AQFghaMAY&url=http%3A%2F%2Fejournal.unikama.ac.id%2Findex.php%2FJRMM%2Farticle%2Fview%2F643&usg=AFQjCNFTCo2oJCRa5M5jJO8anq_J6_Bu9Q. (15 Mei 2017)