PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK CENTRAL ASIA CABANG YOS SUDARSO JAKARTA

research
  • 10 Jul
  • 2018

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK CENTRAL ASIA CABANG YOS SUDARSO JAKARTA


ABSTRAK


 


Muchamad Ichwan Nusaphala (11150336), Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Central Asia Cabang Yos Sudarso Jakarta


 


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, yaitu tangible (layanan fisik), responsiveness (layanan tanggapan), reliability (layanan kehandalan), assurance (layanan jaminan), dan emphaty (layanan empati) pada kepuasan nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Yos Sudarso Jakarta. Jenis penelitian ini adalah empiris. Semua populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Yos Sudarso Jakartadengan sampel sebanyak 100 nasabah. Pengambilan sampel dilakukan dengan dengan menggunakan teknik Incidental Sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner. Hasil penelitin menunjukkan bahwa Tangible (layanan fisik), Responsiveness (layanan tanggapan) dan Emphaty (layanan empati) berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Reliability (layanan kehandalan) dan Assurance(layanan jaminan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.


 


Kata Kunci : Kualitas layanan, kepuasan nasabah


 


Unduhan

  • File unduhan

    BAB I.pdf

    Terakhir download 01 Nov 2025 05:11

    skripsi 11150336_BAB I.pdf

    •   diunduh 245x | Ukuran 304 KB
  • File unduhan

    uji validitas aktual.pdf

    Terakhir download 01 Nov 2025 05:11

    skripsi 11150336_uji validitas aktual.pdf

    •   diunduh 231x | Ukuran 545 KB
  • File unduhan

    SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.pdf

    Terakhir download 01 Nov 2025 05:11

    skripsi 11150336_SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.pdf

    •   diunduh 261x | Ukuran 100 KB
  • File unduhan

    SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI.pdf

    Terakhir download 02 Nov 2025 13:11

    skripsi 11150336_SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI.pdf

    •   diunduh 681x | Ukuran 96 KB
  • File unduhan

    PANDUAN PENGGUNAAN HAK CIPTA.pdf

    Terakhir download 01 Nov 2025 05:11

    skripsi 11150336_PANDUAN PENGGUNAAN HAK CIPTA.pdf

    •   diunduh 240x | Ukuran 93 KB
  • File unduhan

    KATA PENGANTAR.pdf

    Terakhir download 05 Nov 2025 20:11

    skripsi 11150336_KATA PENGANTAR.pdf

    •   diunduh 237x | Ukuran 371 KB
  • File unduhan

    BAB III.pdf

    Terakhir download 04 Nov 2025 08:11

    skripsi 11150336_BAB III.pdf

    •   diunduh 365x | Ukuran 785 KB
  • File unduhan

    BAB V.pdf

    Terakhir download 01 Nov 2025 05:11

    skripsi 11150336_BAB V.pdf

    •   diunduh 198x | Ukuran 343 KB
  • File unduhan

    BAB IV.pdf

    Terakhir download 01 Nov 2025 05:11

    skripsi 11150336_BAB IV.pdf

    •   diunduh 477x | Ukuran 961 KB
  • File unduhan

    BAB II.pdf

    Terakhir download 01 Nov 2025 05:11

    skripsi 11150336_BAB II.pdf

    •   diunduh 857x | Ukuran 334 KB
  • File unduhan

    DAFTAR RIWAYAT HIDUP.pdf

    Terakhir download 06 Nov 2025 03:11

    skripsi 11150336_DAFTAR RIWAYAT HIDUP.pdf

    •   diunduh 312x | Ukuran 9 KB

 

REFERENSI


DAFTAR PUSTAKA


 


Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media.


 


 


Irawan, H. 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media.


 


 


Kotler, Philip. 2014. Alih Bahasa : Benyamin Molan, Penyunting : Bambang Sarwiji, Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks.


 


 


Cahyani, Putri Dwi. 2016. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah Di Yogyakarta. Skripsi, Universitas Muhammadiyah Purwokerto : 161 Diambil dari https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwj4mpLTocbVAhWJPo8KHRDtAnwQFgg1MAI&url=http%3A%2F%2Fjournal.uinjkt.ac.id%2Findex.php%2Fesensi%2Farticle%2Fdownload%2F3570%2F2811&usg=AFQjCNHJstdyxarifnoz8QgiEDUCOenHRg


 


Rahmawati, Herlina. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Importance Perfomance Analysis di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar. Skripsi, Teknik Industri-S1, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta : 49-50 Diambil dari http://eprints.uns.ac.id/7556/  (15 April 2016 ).


 


Rozi, M.F. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Kereta Api Gajayana). Skripsi, Ekonomi-S1, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Malang, Malang : 20 Diambil dari http://lib.uin-malang.ac.id/thesis/fullchapter/03220045-moh-fakhrur-rozi.ps (04 Januari 2016).


 


Sarwono, Jonathan.2014. Riset Skripsi dan Tesis dengan SPSS 22. Jakarta : PT Elex Media Komputindo


 


Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta


 


Tjiptono, Fandi. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi Offset


 


Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada


 


Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT. Indeks


 


Yulianti, Fadma. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah   Tabungan Pada Bank Panin Tbk. KCP A. Yani Banjarmasin. Diambil dari : https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=7&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjz4K-Q87jVAhVIQo8KHeFSC6AQFghaMAY&url=http%3A%2F%2Fejournal.unikama.ac.id%2Findex.php%2FJRMM%2Farticle%2Fview%2F643&usg=AFQjCNFTCo2oJCRa5M5jJO8anq_J6_Bu9Q. (15 Mei 2017)


 


 


Cari

Bidang Ilmu

Kategori

Kiriman Terbaru