Tugas Akhir 24220020 Vriska Naya Jullistia

research
  • 20 Oct
  • 2026

Tugas Akhir 24220020 Vriska Naya Jullistia

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Bus Gunung Harta rute Jakarta-Bali. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap pelanggan Bus Gunung Harta yang pernah menggunakan layanan rute Jakarta-Bali. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara itu, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan lebih dipengaruhi oleh tingkat kepuasan yang dirasakan dibandingkan kualitas layanan secara langsung. Oleh karena itu, PO Gunung Harta perlu memprioritaskan upaya peningkatan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan, ketepatan informasi, kenyamanan armada, responsivitas petugas, serta pemeliharaan fasilitas agar loyalitas pelanggan dapat terus meningkat

Unduhan

 

REFERENSI

ADB. (2017). Meeting Asia’s Infrastructure Needs.

Afiffudin, M., & Darodjatun, M. S. (n.d.). pengaruh kualitaspelayanan:terhadap loyalitas pelanggan jaklingko dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening. https://doi.org/10.37932/je.v15i1.1020

Anandya, D. (2021). The effect of service quality, perceived value, and customer trust towards customer loyalty on online transportation Gojek in Surabaya. Journal of Management and Business, 20(1), 1412. https://doi.org/10.24123/jmb.v20i1

Badan Pusat Statistik. (2024). Statistik Transportasi Darat . BPS.

Brunet, J., Colbert, F., Laporte Renaud Legoux, S., & Lussier, B. (n.d.). In collaboration with Jean-Luc Geha.

Deshpande, S. K. (2025). SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, AND LOYALTY IN EVENT PLANNING: A STUDY OF INDIAN WEDDINGS. International Journal of Research -GRANTHAALAYAH, 13(4). https://doi.org/10.29121/granthaalayah.v13.i4.2025.6130

Fasindah, M. (2024). Manajemen Pemasaran: Riset, Strategi, Ekonomi, dan Penelitain Segmentasi Pasar.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019a). Multivariate Data Analysis (8th ed.). Cengage. www.cengage.com/highered

Hair, J. F., Hult, G. T. M. ., Ringle, C. M. ., & Sarstedt, Marko. (2022a). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Third Edition.

Hair, J. F., Hult, G. T., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022b). A Primer On Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Third Edition (3rd ed.). SAGE.

Herawati, L., & Putri liestyaningsih ramdhani wisnu. (n.d.). The influence of service quality, pric, facilities, and security on customer satisfaction of transjakarta.

Hidayat, R., Defit, S., & Yulasmi. (2025). Membangun Loyalitas Pelanggan melalui kepercayaan prespektif manajemen pemasaran.

Hoffman, K. Douglas., & Bateson, J. E. G. . (2024a). Services marketing : concepts, strategies & cases. Cengage.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan (Dr. Meithiana Indrasari).

Kementrian Perhubungan. (2025). Direktorat Jenderal Perhubungan Darat. KEMENHUB.

Kotler, P., & Kelle, K. L. (2021). Marketing Management 16th Edition.

Kotler, Philip., Keller, K. Lane., & Chernev, Alexander. (2022). Marketing management. Pearson Education Limited.

Kusumawardani, R., Pemasaran, M., dan Inovasi, T., Transportasi Darat-STTD, P., Ekonomi dan Bisnis, F., & Tarumanagara Jakarta, U. (n.d.). PENGARUH KUALITAS DAN KEPUASAN LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS PENGGUNA BUS TRANSJAKARTA. In Jurnal Penelitian Sekolah Tinggi Transportasi Darat (Vol. 14).

Manap, A., sani, indra, Sudirman, A., Novianty, H., Rambe, M. T., Raflina, R., Adnan, Y., Abdurohim, Fajar, F., Pujilestari, S., Mukyanan, I. K. E., & Widiati Euis. (2021). MANAJEMEN PEMASARAN JASA (KONSEP DASAR DAN STRATEGI) PENERBIT CV.EUREKA MEDIA AKSARA.

Mauludi, A., & Tohir, M. (n.d.). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Tiket, dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pengguna Transportasi Darat. https://doi.org/10.38035/jpsn.v3i4

Najwa Azzahra, P., & Rahayu Tri Astuti, S. (2025). STUDI MENGENAI LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI BUS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT, 14(2), 391–402. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom

Natali, A., Suhud, U., & Monoarfa, T. A. (n.d.). Evaluation of Service Quality, Customer Trust, and Perceived Value in Building Customer Loyalty Among Public Transportation Users.

Nicodemus, B., ABUBAKAR, A. A., BRUCE, DR. A. A., & ZAELANI, A. (2025). MEDIATING THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER LOYALTY IN PUBLIC BUS TRANSPORT: THE ROLE OF CUSTOMER SATISFACTION. International Journal of Management Science and Business Analysis Research. https://doi.org/10.70382/caijmsbar.v8i7.017

Nur Hazizah, Suhairi, & Sri Ramadhani. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus Trans Mebidang. Jurnal Ekonomi, 30(1), 177–197. https://doi.org/10.24912/je.v30i1.2953

Purnandika, R. A., & Septiana, H. (2024). Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Transportasi Umum di Jakarta. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi Dan Akuntansi, 1(Februari), 25–32. https://doi.org/XX..XXXXX/Jimea

Revi Kristioni, Rayesha Putra Baistama, & Indra Widjaja. (2025). The Influence of E-Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Online Transportation Applications. Jurnal Ekonomi, 30(1), 71–87. https://doi.org/10.24912/je.v30i1.2848

Richadinata, K. R. P., Aristayudha, A. A. N. B., Rettobjaan, V. V. C., Widnyani, N. M., & Astitiani, N. L. P. S. (2024). konsep kualitas pelayanan dan oembelian.

Sari, Y. P., Si, S. E. M., Suharyat, Y., Graciafernandy, M. A., Sungkawati, E., Si, M., Suwitho, M. S. E., Zia’ul Huda, S. E., Luhgiatno, M. M., Nursalim, A., Indrawati, I. M., Istiyanto, B., Sudirman, M. H. A., Prasetya, P., Si, S., Menarianti, M. M. I., Kom, S., Kom, M., Lisa, J. C., … Putri, E. (n.d.). LOYALITAS PELANGGAN PENERBIT CV.EUREKA MEDIA AKSARA.

Septiano, R., Defit, S., & Yulasmi. (2023). Meningkatkan LOyalitas melalui kepuasan pelanggan.

Srisusilawati, P., Burhanudin, J., Ferlina Mochamad Trenggana, A., Ansar Anto, M., Putu Eka Kusuma, G., Firhani Rahmasari, L., Ariyani, N., Hadi, P., Manggabarani, A. S., Puji Lestari, F., Irawati, N., Kurnia Octaviani, L., Mas Bakar, R., & Chrisyanti Dewi, I. (2023). LOYALITAS PELANGGAN. www.freepik.com

Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Alfabeta.

Sulistiyowati, wiwik. (2018). Kualitas Layanan Teori dan Aplikasinya (Wiwik Sulistiyowati, S.T., M.T.) (z-library.sk, 1lib.sk, z-lib.sk) (2).

Syahputra, A. R. A. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan di Mediasi Kepuasan Pelanggan.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality Dan Customer Satisfaction Edisi 5.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). MANAJEMEN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN.

Tri Wijayanto, R., Mulyono, S., & Budiwahyono, G. (n.d.). International Journal of Social Science and Human Research The Role of Consumer Satisfaction in Mediating the Effect of Service Quality and Information Technology Systems on Consumer Loyalty in Transportation Services. https://doi.org/10.47191/ijsshr/v9-i2-33

Wachyuni, S. S. (2019). 285 Journal of Business on Hospitality and Tourism THE EFFECTS OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS CUSTOMER LOYALTY OF DAMRI TOUR BUS. JBHOST, 02, 285–297. https://doi.org/10.22334/jbhost.v5i2

Wirtz, J., & Lovelock, C. (2022). Services Marketing:  People, Technology, Strategy Brief Contents. World Scientific Publishing Co. Inc.

Word Bank. (2024). Urban Development. World Development Indicators.

Word Bank. (2025). Urban Population Data. Word Bank

Cari

Bidang Ilmu

Kategori

Kiriman Terbaru