Tugas Akhir 24220006_Nurma Aprilia

Tugas Akhir 24220006_Nurma Aprilia

• By Aprilia, Nurma;
• Skripsi
• 55

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh penerapan Self-Service Technology di SPBU Wilayah Jakarta Timur yang masih menghadapi kendala seperti kesulitan pengoperasian mesin dan tampilan antarmuka yang kurang intuitif, sehingga kualitas pelayanan petugas tetap menjadi faktor penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Self-Service Technology dan Kualitas Pelayanan, baik secara parsial maupun simultan, terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode survei terhadap 229 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Instrumen penelitian berupa kuesioner skala Likert yang disebarkan secara daring. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, Self-Service Technology berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, demikian pula kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh positif dan signifikan, bahkan dengan kontribusi yang lebih besar dibandingkan Self-Service Technology. Secara simultan, kedua variabel tersebut bersama-sama memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan menjadi faktor kunci dalam membentuk kepuasan pelanggan, sementara Self-Service Technology dapat memperkuat pengalaman tersebut jika dikelola dengan baik dan didukung oleh kemudahan penggunaan. Penelitian ini memberikan kontribusi penting dalam pengembangan strategi peningkatan layanan SPBU berbasis teknologi sekaligus peningkatan mutu pelayanan di era transformasi digital sektor energi.

 

• Katakunci Self-service technology; Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan
• URL http://
• Penerbit Universitas Nusa Mandiri, Jakarta DKI Jakarta

REFERENSI

AISAH, S. (2022). PENGARUH SELF SERVICE TECHNOLOGY, KUALITAS PELAYANAN ISLAMI, DAN RELIGIUSITAS TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Pembantu Nganjuk).

Andjarwati, N. R. dan A. L. (2021). PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY QUALITY TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI ( STUDI PADA PELANGGAN MCDONALD ’ S DI SURABAYA ). Journal IMAGE: Jurnal Riset Manajemen, 10(1), 14–27.

Anggun Permata Sari, R. H. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Self Service Technology (SST) terhadap Loyalty dan Behavioral Intention dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Moderasi. JSMA (Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi), 15(2). https://doi.org/https://doi.org/10.37151/jsma.v15i2.133

Arikunto, S. (2019). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik. Rineka Cipta.

Azhari, N. M., & Susanti, I. (2024). Efektivitas Layanan Self- Servise Bahan Bakar SPBU Stasiun Pertamina Mengunakan Analisias Blbliometrik. 216–230.

Azmy, N. U. (2024). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Konsumen Kafe Bintang Sangak ). GEMILANG: Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 4(1), 224–236. https://doi.org/https://doi.org/10.56910/gemilang.v4i1.1034

Budiarno, Ida Bagus Nyoman Udayana, A. L. (2022). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(226–233). https://doi.org/DOI: https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531

Chandrasari, A., Eko, O., & Givan, B. (2023). Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Pelayanan Untuk Kepuasan Tamu Di Redtop Hotel and Convention Center. Jurnal Pariwisata Bisnis Digital Dan Manajemen, 2(1), 9–13. https://doi.org/10.33480/jasdim.v2i1.3911

Creswell, J. W. (2017). Research design: Pendekatan kualitatif, kuantitatif, dan mixed (4th ed.). Pustaka Pelajar.

 

Faradilah Meida, Miguna Astuti, H. N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Sociolla Di Era Pandemic Covid-19. IKRAITH-EKONOMIKA, 5(2), 157–166. https://journals.upi-yai.ac.id/index.php/IKRAITH-EKONOMIKA/article/view/1326

Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (10 th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Girsang, Runita Kartika Sari and Sumiati, Sumiati and Djawahir, A. H. (2021). The Influence of Self-Service Technology and Customer Relationship Marketing on Customer Loyalty Mediated By Customer Satisfaction. Jurnal Aplikasi Manajemen, 19(1), 217–228. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2021.019.01.20

Gita Fitri Desanuari, R. L. (2022). Pengaruh self service technology terhadap pengembangan usaha dan kepuasan konsumen dimasa pandemi covid-19 pada model bisnis restoran. Nautical:JurnalIlmiahMultidisiplin, 1(5).

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage.

Jakarta, B. P. S. P. D. (2025). STATISTIK TRANSPORTASI PROVINSI DKI JAKARTA 2024 (B. P. S. P. D. Jakarta (ed.); Badan Pusa). Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta. https://id.scribd.com/document/900924462/Statistik-Transportasi-Provinsi-Dki-Jakarta-2024

JAUHARIYAH, I. (2020). PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY (SST) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK UMUM SYARIAH DI INDONESIA [UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG]. https://www.academia.edu/85805296/Pengaruh_Self_Service_Technology_SST_terhadap_kepuasan_nasabah_pada_bank_umum_syariah_di_Indonesia

Jayanti, S. D. (2022). Analysis of Self-Service Quality on Customer Satisfaction at All You Can Eat Restaurants in Bandung City, Indonesia. International Journal Administration, Business and Organization (IJABO), 3(3), 71–80.

Khoirotunnisa, N. P. (2024). Faktor Self Service Technology Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Masalalu Cafe , Rawa Domba. Journal of Student Research (JSR), 2(3), 11–16. https://doi.org/https://doi.org/10.55606/jsr.v2i3.2949

Kotler, P. & Keller, K. L. (2021). Manajemen Pemasaran (13th ed.).

Lupiyoadi, R. (2020). Manajemen Pemesaran Jasa.

Nafa Sabila Dwi Yunardi, E. T. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Dan Resto Atmosphere Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Niat Beli Ulang (Studi Pada Pelanggan Mie Gacoan Cabang Majapahit Semarang). SEIKO (Journal of Management & Business, 6(2). https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/seiko/article/view/6079

Naini, N. F., Sugeng Santoso, Andriani, T. S., Claudia, U. G., & N. (2022). The Effect of Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences, 7(1), 34–50. https://doi.org/https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.34-50

NANDA KURNIA AYU. (2023). KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO TAQWA MULYA 38B BANJAREJO. INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) METRO.

Nasih Sariningsih, D. (2020). Pengaruh Pelayanan Islami terhadap Kepuasan Konsumen di 212 Mart Purwakarta. Jurnal Ekonomi Syariah Dan Bisnis Perbankan, 4(2), 140.

Natasya, N. and Yudhira, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride di Gojek pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tjut Nyak Dhien. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1). https://journal.utnd.ac.id/index.php/jmdb/article/view/769

Nurjuni Arnita, Miti Yarmunida, & Y. S. (2023). PENGARUH SELF SERVICE TECHNOLOGY (SST) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA LAYANAN DIGITAL (STUDI KASUS BANK SYARIAH INDONESIA). Jurnal Tabarru’ : Islamic Banking and Finance, 6, 72–80.

Pratama, I. L., & Effendi, T. S. W. (2023). Penerapan Self-Service Berbasis E-Card Payment Dalam Mewujudkan Digitalisasi Penjualan BBM di SPBU yang Sustainable, Efisien, dan Profitabilitas. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 6(2), 281–289. https://doi.org/https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v6i2.275

Qurotul Aini, Pudhak Prasetiyorini, D. K. S. (2025). Pengaruh Promosi, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Mie Mentah Manunggal Jaya Kecamatan Jenggawah Kabupaten Jember. Majalah Ilmiah DIAN ILMU, 25(1). https://doi.org/DOI: https://doi.org/10.37849/midi.v25i1.444

Riduwan & Kuncoro, E. . (2017). Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur). Alfabeta.

Runita Kartika Sari Girsang, S. dan A. H. D. (2021). HE INFLUENCE OF SELF-SERVICE TECHNOLOGY AND CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING ON CUSTOMER LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION. JAM (Jurnal Aplikasi Manajemen), 19(1), 217–228. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.21776/ub.j am.2021.019. 01.20

Santoso, S. and Nurhidajat, R. and Praja, A. and Perdian, S. and Budhi, Y. (2022). Penerapan Teknologi Self-Service Dalam Meningkatkan Customer Satisfaction Pada Usaha Ritel Food and Beverage. Jurnal Administrasi Profesional, 3(2), 11–24.

Siti, F. dan, & Ema. (2024). PENGARUH SELF SERVICE TECHNOLOGY TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA LAYANAN BANK SYARIAH INDONESIA DENGAN DIGITALISASI SEBAGAI VARIABEL MODERASI. Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro, 7(2), 74–88.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alphabet.

Sugiyono, P. D. (2023). ETODE PENELITIAN KUANTITAIF KUALITATOF dan R&D (6th ed.). Alfabeta.

Syafitri, N. F. (2023). PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPI TOKO DJAWA DI JALAN BRAGA.

Taufik, A., Santoso, S., Fahmi, M. I., Restuanto, F., & Yamin, S. (2022). The Role of Service and Product Quality on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences, 7(1), 68–82. https://doi.org/https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.68-82

Tjiptono, F., & Diana, A. (2021). Service Quality & Customer Satifaction.

Tjiptono, F., dan Diana, A. (2020). Pemasaran.

Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & Satisfaction (4th ed.). Andi Offset.

Ufrida, K. and Harianto, S. (2022). Pengaruh Self-Service Technology Dan Sales Promotion Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Generasi Milenial Dan Gen Z McDonald’s Kota Surabaya. Journal of Economic, Business and Accounting (COSTING). https://journal.ipm2kpe.or.id/index.php/COSTING/article/view/10438

Windarko, Radya Maysar Sayyidan, F. P. G. (2024). Pengaruh Self-Service Technology, Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Pada Pelanggan McDonald di Tangerang Raya). Social, Humanities, and Educational Studies (SHES): Conference Series, 7(2), 514–528.