File Tugas Akhir Periode 1 2025

File Tugas Akhir Periode 1 2025

• By Eldida, Nanin Julydar;
• Tugas Akhir
• 60
• 1-145

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan pada tiga aplikasi mobile banking di Indonesia, yaitu BCA Mobile, BRImo, dan Livin’ by Mandiri, menggunakan pendekatan model E-ServQual dan analisis ulasan pengguna dari Google Playstore. Metode penelitian yang digunakan adalah mixed methods, yaitu pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Pendekatan kuantitatif dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 203 responden dengan skala Likert, mencakup enam dimensi E-ServQual: Efficiency, Reliability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, dan Contact. Data dianalisis menggunakan Microsoft Excel dan SPSS melalui uji validitas, reliabilitas, serta analisis gap antara persepsi dan harapan pengguna. Pendekatan kualitatif diperoleh dari analisis sentimen dan isi ulasan pengguna di Google Playstore terhadap masing-masing aplikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap negatif pada seluruh dimensi layanan di ketiga aplikasi mobile banking, dengan BRImo memiliki nilai gap tertinggi (–5,33), diikuti oleh BCA Mobile (–4,57), dan Livin’ by Mandiri dengan nilai gap terkecil (–3,65). Analisis ulasan pengguna mendukung hasil kuantitatif, di mana pengguna memberikan respons beragam mengenai kecepatan layanan, kestabilan sistem, hingga kemudahan akses fitur. Penelitian ini menunjukkan bahwa penggunaan pendekatan mixed methods mampu memberikan gambaran yang lebih komprehensif mengenai kualitas layanan digital dari sudut pandang pengguna.

• Katakunci E-ServQual, Mobile Banking, Gap Analisis
• URL https://ojs.stmik-banjarbaru.ac.id/index.php/jutisi/author
• Penerbit ,

REFERENSI

[1]      A. K. Rifki and A. Fajri, “Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Aplikasi Brimo Pada Mahasiswa STMIK Antar Bangsa Menggunakan Mobile Service Quality dengan Metode CSI,” JURNAL TEKNIK INFORMATIKA STMIK ANTAR BANGSA, vol. XI, no. 1, pp. 18–24, Feb. 2025, doi: 10.51998/jti.v11i01.618.

[2]      J. Penerapan, T. Informasi, D. Komunikasi, A. Hernandez, and F. David, “IT-EXPLORE PENGARUH MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DALAM TRANSAKSI SEHARI-HARI,” Jurnal Penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi, vol. 1, no. 1, pp. 17–32, 2022, doi: 10.24246/itexplore.v1i1.2022.pp17-32.

[3]      Y. Afrianti Putri et al., “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENILAIAN NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG SOLOK,” 2023.

[4]      R. Virasma, “PENGGUNA SUPER APLIKASI BRIMO CAPAI 40 JUTA PER KUARTAL 1-2025, TRANSAKSI RP. 1.599 TRILIUN,” Apr. 2025. Accessed: Apr. 28, 2025. [Online]. Available: https://keuangan.kontan.co.id/news/pengguna-super-app-brimo-capai-40-juta-per-kuartal-i-2025-transaksi-rp-1599-triliun

[5]      A. R. Respati and T. M. Valdy Arief, “PUNYA PENGGUNA AKTIF 31,6 JUTA, APLIKASI LIVIN’ BY MANDIRI RILIS TAMILAN BARU,” Jun. 2025. Accessed: Jun. 17, 2025. [Online]. Available: https://money.kompas.com/read/2025/06/17/084036726/punya-pengguna-aktif-316-juta-aplikasi-livin-by-mandiri-rilis-tampilan-baru?utm_source=Whatsapp&utm_medium=Referral&utm_campaign=Top_Mobile

[6]      F. Fina, “BCA HADIRKAN FITUR TAMBAHAN UNTUK MENINGKATKAN TRANSAKSI DIGITAL,” Feb. 2025. Accessed: Feb. 20, 2025. [Online]. Available: https://infoekonomi.id/2025/02/bca-hadirkan-fitur-tambahan-untuk-meningkatkan-transaksi-digital/

[7]      S. Rosetya Wardhana, D. Purwitasari, and S. Rochimah, “Analisis Sentimen Pada Review Pengguna Aplikasi Mobile Untuk Evaluasi Faktor Usability.” [Online]. Available: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.instagram.android&hl=en

[8]      J. Kajian, I. Manajemen, A. Mubarok, and N. Kurriwati, “Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Satisfaction Pada Nasabah Pengguna Aplikasi Mobile Banking Bank Tabungan Negara Bangkalan,” Jurnal Kajian Ilmu Manajemen, vol. 1, no. 1, pp. 91–97, Mar. 2021, doi: 10.21107/jkim.v1i1.11336.

[9]      N. Heryanto and A. H. Sutawidjaya, “Analisis Kualitas Layanan Internet Banking Dengan Menggunakan Metode E-SERVQUAL Pada Bank XYZ,” pp. 49–68, doi: 10.22441/indikator.v1i3.2329.

[10]    F. Lukman, B. Badan, P. Dan, P. Sumber, and D. Manusia, “Persepsi dan Harapan Pengguna terhadap Kualitas Layanan Data pada Smartphone di Jakarta User Perception and Expectation on Smartphone Data Service Quality in Jakarta,” Buletin Pos dan Telekomunikasi, vol. 11, no. 2, pp. 93–108, 2013, doi: 10.17933/bpostel.2013.110201.

[11]    R. Apriyanti, “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI MOBILE BANKING LIVIN BY MANDIRI MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS,” 2023.

[12]    J. H. Yam, “Refleksi Penelitian Metode Campuran (Mixed Method),” Jurnal Empire, vol. 2, no. 2, pp. 126–134, 2022.

[13]    N. Masruroh, W. Rahmaningtyas, J. Pendidikan Ekonomi, and F. Ekonomi, “Penggunaan Model Servqual untuk Menyelisik Kualitas Pelayanan,” Economic Education Analysis Journal, vol. 9, no. 2, pp. 666–678, Jun. 2020, doi: 10.15294/eeaj.v9i2.39481.

[14]    A. Fahira, T. Inda, F. Rahma, and R. Syahriza, “PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION NASABAH BANK SUMUT SYARIAH,” DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis, vol. 15, no. 1, pp. 247–264, 2022, doi: 10.53651/jdeb.v15i1.358.

[15]    W. Sukma Imany and M. Tiarawati, “PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-RECOVERY TERHADAP REPURCHASE INTENTION PENGGUNA TOKOPEDIA, DENGAN E-LOYALTY SEBAGAI VARIABEL MEDIASI THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY AND E-RECOVERY ON REPURCHASE INTENTION OF TOKOPEDIA USERS, WITH E-LOYALTY AS MEDIATION VARIABLE,” SIBATIK JOURNAL | VOLUME, vol. 4, no. 1, 2024, doi: 10.54443/sibatik.v4i1.2397.

[16]    M. Qoes Atieq and E. Nurpiani, “PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNAAN, MANFAAT DAN RISIKO TERHADAP MINAT NASABAH MENGGUNAKAN MOBILE BANKING BANK SYARIAH (Survey Pada Mahasiswa Perbankan Syariah IAIN Syekh Nurjati Cirebon),” Jurnal Valuasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Bangsa, vol. 2, no. 1, pp. 401–423, Jan. 2022, doi: 10.46306/vls.v2i1.

[17]    H. Syaifullah, A. Supyadillah, A. Ghoni, and A. Fitriyanto, “Potensi Penggalangan Dana Filantropi Islam Melalui Mobile Banking Bank Umum Syariah di Indonesia,” MISYKAT AL-ANWAR: JURNAL KAJIAN ISLAM DAN MASYARAKAT, vol. 7, no. 1, pp. 2–28, 2024, doi: 10.24853/ma.7.1.1-28.

[18]    A. E. Sari, S. Widowati, and K. M. Lhaksmana, “Klasifikasi Ulasan Pengguna Aplikasi Mandiri Online di Google Play Store dengan Menggunakan Metode Information Gain dan Naive Bayes Classifier,” vol. 6, no. 2, pp. 1–15.

[19]    I Nyoman Arlan Kusuma Ardika, “Analisis Sentimen Ulasan Pengguna Aplikasi Pelayanan Masyarakat Dengan Menggunakan Algoritma Random Forest,” JNATIA, vol. 1, no. 1, pp. 361–372, Nov. 2022, doi: 10.24843/JNATIA.2022.v01.i01.p39.

[20]    R. G. Ramadhan and A. C. Sugianto, “ANALISIS SENTIMEN ULASAN APLIKASI DANA DI GOOGLE PLAY STORE MENGGUNAKAN ALGORITMA NAÏVE BAYES,” Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika, vol. 8, no. 5, pp. 9849–9857, Oct. 2024, doi: 10.36040/jati.v8i5.10732.

[21]    Teguh Novaldy and Asep Mahpudin, “PENERAPAN APLIKASI DENGAN MENGGUNAKAN BARCODE DAN APLIKASI UNTUK LAPORAN PRESENSI KEPADA ORANG TUA,” ICT Learning, vol. 5, no. 1, pp. 1–9, 2021, doi: 10.33222/ictlearning.v5i1.2298.

[22]    S. Siyoto and M. A. Sodik, DASAR METODOLOGI PENELITIAN. Lierasi Media Publishing, 2015.

[23]    B. Simamora, “Skala Likert, Bias Penggunaan dan Jalan Keluarnya,” Jurnal Manajemen, vol. 12, no. 1, pp. 84–93, Nov. 2022, doi: 10.46806/jman.v12i1.978.

[24]    S. Sugiyono, METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF, DAN R&D. 2023. [Online]. Available: www.cvalfabeta.com

[25]    D. Purba, T. P. Ziraluo, G. Saur, and R. Sagala, “ULEAD: Jurnal E-Pengabdian Pengolahan data Penelitian dengan SPSS,” ULEAD: Jurnal E-Pengabdian, vol. 1, no. 1, pp. 12–17, Jul. 2021, doi: 10.54367/ulead.v1i1.1309.

[26]    A. Arsi, “LANGKAH-LANGKAH UJI VALIDITAS REALIBILITAS INSTRUMEN DENGAN MENGGUNAKAN SPSS Dosen Pembimbing :Herianto 2 Sekolah Tinggi Agama Islam (STAI) Darul Dakwah Wal-Irsyad (DDI) Kota Makassar, Indonesia Sekolah Tinggi Agama Islam (STAI) Darul Dakwah Wal-Irsyad (DDI) Kota Makassar, Indonesia,” pp. 1–8, 2021.

[27]    Z. A. Zulkifly, N. Brasit, M. S. Alhaqqi, and S. Adelia, “Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Mobile Banking dengan Pendekatan Metode E-Servqual,” JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Informatika), vol. 19, no. 1, pp. 61–79, Jun. 2022, doi: 10.26487/jbmi.v19i1.21337.

[28]    A. T. Liem, I. Reghuella Chrisanti, A. Sandag, D. Divakara, and P. Purwadaria, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Mobile Banking PT. Bank XYZ Wilayah Airmadidi Menggunakan E-Servqual Customer Satisfaction Analysis of PT Bank XYZ Mobile Banking Service in Airmadidi Area Using E-Servqual,” Cogito Smart Journal |, vol. 6, no. 2, pp. 229–238, 2020, doi: 10.31154/cogito.v6i2.277.229-238.

[29]    C. Erichson, D. Shinta, and L. Zamhari, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT NASABAH DALAM MENGGUNAKAN MOBILE BANKING DAN INTERNET BANKING (Studi Kasus Pada PT. Bank Central Asia Tbk KCU Pangkalpinang Tahun 2024),” 2024. [Online]. Available: www.stie-ibek.ac.id

[30]    Nurhayati, I. Gani, and Supriadi, “Analisis Penerapan Strategi E-Service Quality dalam Upaya Mempertahankan Kepercayaan Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Makassar Veteran,” Journal Of Institution And Sharia Finance, vol. 5, no. 1, pp. 51–65, Dec. 2022, doi: 10.24256/joins.v5i2.3360.

[31]    K. Abdullah et al., METODOLOGI PENELITIAN KUANTITATIF. Yayasan Penerbit Muhammad Zaini, 2022. [Online]. Available: http://penerbitzaini.com

[32]    H. Hardani et al., METODE PENELITIAN KUALITATIF & KUANTITAIF. CV. Pustaka Ilmu , 2020.

[33]    P. Candra Susanto, D. U. Arini, L. Yuntina, J. P. Soehaditama, and N. Nuraeni, “Konsep Penelitian Kuantitatif: Populasi, Sampel, dan Analisis Data (Sebuah Tinjauan Pustaka),” Jurnal Ilmu Multidisiplin, vol. 3, no. 1, pp. 1–12, Apr. 2024, doi: 10.38035/jim.v3i1.

[34]    Z. Abdussamad, METODE PENELITIAN KUALITATIF. Syakir Media Press , 2021.

[35]    T. A. Shakira, “ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PADA APLIKASI OCTO MOBILE BANKING,” pp. 1–203, 2025.

[36]    U. Validitas dan Uji Reliabilitas Instrument Penilaian Kinerja Dosen Yulia Utami, P. Muslim Rasmanna, Y. Utami, and S. Pelita Nusantara Medan, “Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrument Penilaian Kinerja Dosen,” Jurnal Sains dan Teknologi, vol. 4, no. 2, pp. 20–24, Feb. 2023, doi: 10.55338/saintek.v4i2.730.

[37]    M. R. Pratama, Y. R. Ramadhan, and M. A. Komara, “Analisis Sentimen BRImo dan BCA Mobile Menggunakan Support Vector Machine dan Lexicon Based,” Jutisi: Jurnal Ilmiah Teknik Informatika dan Sistem Informasi, vol. 12, no. 3, pp. 1439–1450, Dec. 2023, doi: 10.35889/jutisi.v12i3.1431.