Analisis Pengaruh Customer Relationship Managament Dan Kualitas Produk Pinjaman Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Sahabat Sampoerna Kantor Cabang Kelapa Gading

Analisis Pengaruh Customer Relationship Managament Dan Kualitas Produk Pinjaman Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Sahabat Sampoerna Kantor Cabang Kelapa Gading

• By Simamora, Valentine Theresia;
• Tesis
• 216
• 1-225

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang pengaruh Customer Relationship Managament dan Kualitas Produk Pinjaman terhadap Kepuasan Nasabah dan dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Sahabat Sampoerna Kantor Cabang Kelapa Gading. Penelitian ini dilaksanakan di Bank Sahabat Sampoerna Cabang Kelapa Gading. Yang menjadi subjek pada penelitian ini adalah nasabah-nasabah yang mempunyai produk bank pada Bank Sahabat Sampoerna, Cabang Kelapa Gading. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 239 nasabah sedangkan Sampel berjumlah 150 nasabah. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuisioner, studi kepustakaan dan observasi. Peneliti melakukan pilot test kepada 30 sampel guna menguji validitas dan reliabilitas dari kuesioner penelitian. Selanjutnya membagikan kuesioner kepada 150 sampel penelitian dan kemudian mengolah data tersebut dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan aplikasi AMOS 22. Besarnya pengaruh Customer Relationship Management, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah adalah sebesar 56,1% artinya masih terdapat 43,9% yang dapat mempengaruhi Loyalitas Nasabah melalui variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Variabel Costumers Relationship Management terhadap Kepuasan Nasabah koefisien parameternya sebesar 0,313 (positif). Variabel Kualitas Produk Pinjaman terhadap Kepuasan Nasabah koefisiennya parameter langsung sebesar 0,355 (positif). Variabel Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Nasabah koefisien parameternya sebesar 0,156 (positif).Variabel Kualitas Produk Pinjaman terhadap Loyalitas Nasabah koefisien parameter langsung sebesar 0,158 (positif).

• Katakunci Customer Relationship Management, Kualitas Produk, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah
• URL https://drive.google.com/drive/folders/1fHtpD3C7e3hVd6vOLduWJPGFvpnw1ljZ?usp=sharing
• Penerbit ,

REFERENSI

Anker David A and Kevin L. Keller, 1990, “Consumer Evaluations og Brand Extention,” Journal of Marketing, Vol 54, p.27-41.
Amin Syukron; Muhammad Kholil. 2011. Six Sigma; Quality For Business Improvement – Graha Ilmu.
Anderson, E.W; Fomell, C and Lehmann, D.R, 2015, “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden,” Journal of Marketing, Vol 58, p.53-66
Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Assael, H. 2015. Consumer Behavior and Marketing Action, Cincinnati, South Western College Publishing.
Astuti, Widji. 2017. Pengembangan Nilai Pelanggan Untuk MempertahankanPelanggan. Malang:Aditya Media
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Bari’ah, Zaenal Abidin, Harlina Nurtjahjanti, 2008, Hubungan Antara Kualitas Layanan Bank Dengan Minat Menabung Nasabah PT. BRI Kantor Cabang Ungaran. Skripsi. Universitas Diponegoro Semarang.
Bony Yosua Setyaleksana Suharyono Edy Yulianto, 2017; Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan dan Loyalitas (Survei pada
Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)Vol46 No.1 Mei 2017. Melalui https://media.neliti.com/media/publications/87872-ID-pengaruh-customerrelationship-managemen.pdf
Buttle, Francis. 2017. Customer Relationship Management, Concept and Tools.Jakarta : Bayu Media
Christian Victor, Rotinsulu Jopie Jorie, Jacky S.B. Sumarauw, 2015. Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan Trerhadap Kepuasan serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen PT. BANK BCA TBK. di Menado. Jurnal EMBA 671 Vol.3 No.2 Juni 2015, Hal. 671-683. Melalui https://media.neliti.com/media/publications/2622-IDpengaruh-customer-relationship-management-dan-kepercayaanterhadap-kepuasan-sert.pdf
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry. 2012. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,Strategi : Perspektif Indonesia. Jakarta: Erlangga
Cooper R.G and E. J kleinschmidt 2016, “What Makes a New Product a Winner: Success Factors at The Project Level”, R & D Management, 175-189
Dick, A.S. and Basu, K., 2014, “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22
(2), p.99-113
Dedi Setiawan, Erni Masdupi, 2016. Pengaruh Kualitsa Pelayanan, Kualititas Produk dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Taplus BNI Cabang Solok. Tesis Program Studi MM Universitas Negeri Padang.
Duygu KOÇOĞLU, Sevcan KIRMACI, 2012, Customer Relationship Management And Customer Loyalty, A Survey In The Sector Of Banking. International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No. 3; February 2012. Melalui https://docplayer.net/4754377-Assist-prof-dr-duygu-kocoglu-sevcankirmaci.htm
Edyansyah, Teuku. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Fakultas Ekonomi. Universitas Malikussaleh.
Engel, J.F, Blackwell, Rd, and Miniard, DW. 2015. Perilaku Konsumen. Jilid 1. (Boediono, Terjemahan). Jakarta: Bina Rupa Akasara.
Evans, Joel R and Laskin, Richard L, 2014, “The Relationship Marketing Process: A Conceptualization and Application,” Industrial Marketing Management
23, 439-452
Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang:FE UNDIP.
Gaffar, V.2007. CRM dan MPR Hotel. Alfabeta, Bandung.
Garvin, David(n,d).“Delapan Dimensi Kualitas Produk”. http://hadipurba.com/2008/10/30/delapa-dimensi-kualitas-davidgarvin.html (diakses 5 Desember 2017).
Ghozali, I,2004, ”Model Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Versi 5.0”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Semarang.
Ghozali, I,2005, Struktural Equation Modelling: Lisrel Edisi I, Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.
Ghozali, I,2006, ”Model Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Versi 5.0”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali, I,2013, Struktural Equation Modelling (SEM), Badan Penerbit UNDIP.
Ghozali, I,2014, Struktural Equation Modelling (SEM), BP UNDIP.
Green, S.B., 2016, A Coeficient Alpha For Test -Retest Data, Psychological Methods, Vol. 8, No.1, 88-101.
Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty How To Earn it, How Keep It I. Kentucky: McGraw Hill.
Hair et al. 2015. Multivariate Data Analysis, 5 th ed, UpperSaddle River, New Jersey: Prentice Hall,Inc.
Hennig-Thurau, Thorsten and Klee, Alexander, 1997, “The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical
Reassesment and Model Development,” Psychology and Marketing 14 (8), 737-764.
Hurriyati. 2005. Pemasaran Jasa.Salemba Empat:Jakarta
Husein, Umar. 2000. “Metodologi Penelitian”. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.
Info Bank. 2018. Journal of Banking and Finance. Vol 94,pp 1-350.
Joko. Riyadi. 2014. Gerbang Pemasaran, Penerbit Gramedia, Jakarta.
Kocuglu, Assist Prof Dr Duygu, 2012, Customer Relationship Management and Customer Loyalty; a Survey in the Sector of Banking. International of
Business and Social Science Vol 3 No 3.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Bahasa Indonesia Jilid 2, Jakarta: Salemba Empat – Prentice Hall, Hal . 83 – 92.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran (Edisi Kesebelas), PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas Jilid 1. Jakarta: Indeks.
Kotler dan Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid2, PT Gelora Aksara Pratama, Jakarta.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi, 13, Jilid 1, Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2013. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13, Erlangga.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2016. Manajemen Pemasaran, Edisi 15, Global Edition.
Kusnendi. 2008. Model-model Persamaan Struktural, Satu Multigoup Sampel dengan Lisrel. Bandung: Penertbit Alfabeta.
Mayer, 2015. Rancangan Penelitian Kebijakan Sosial. Alih bahasa Sutan Zanti Arbi dan I Wayan Ardana), Jakrta, Rajawali.
Michael, H., and Andreas, M.K, 2004. A Beginner's Guide to Partial Least Square Analysis. Lawrence Erlbaum Association, Inc.
Mital, Vikas, William T. Ross and Patrick M Baldasare, 2015, “The Asymetric Impact of Negative and Positive Attribute Level Performance on Overall
Satisfaction and Repurchase Intentions,” Journal of Marketing, vol.62,pp.33-47.
Mowen, John C. dan Minor, Michael. 2002. Perilaku konsumen. Alih bahasa Dwi Kartini. Jakarta: Erlangga.
Nardiman, 2017, Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Bank BRI Unit Tiku Cabang Bukit Tinggi. Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi , Vol. 6, No. 2, Oktober 2017, Hal 251-262 ISSN : 2301-5268 | E-ISSN : 2527-9483
Naser, K., Jamal, A. & Al-Khatib, K. 2016. Islamic banking: a study of customer satisfaction and preferences in Jordan. International Journal of Bank
Marketing, 17/3, 135-150.
Nazir, Moch, 2011. Metode Penelitian. Cetakan ke 6, Bogor. Penerbit Ghalia Indonesia.
Ndubisi, Nelson, Oly, 2014, Understanding the Salience of Cultural Dimensions on Relationship Marketing, its Underpinnings and Aftermaths, Cross
Cultural Management, Vol. 11, No. 3, pp. 70-89.
Ndubisi, Nelson, Oly, 2006, Effect on Gender on Customer Loyalty : A Relationship Marketing Approach, Marketing Intelligence & Planning,
Vol. 24 No. 1, pp. 48-61.
Ndubisi, Nelson, Oly, 2013. Relatiosnhip Marketing and Customer Loyalty, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25 No. 1, pp. 98-106.
Nita Woran, Altje Tumbel, Paulina Van Rate, 2016. Pengaruh Costumers Relationship Marketing, Nilai, Keunggulan Produk dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Mega, Manado). Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, Volume 16 No. 01 Tahun 2016
Octavia Ria, 2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan pada PT. Bank Index Cabang Lampung.
Oetomo, B., J. Simandjuntak, dan A. Sukoco. 2017. i-CRM Membina Relasi dengan Pelanggan.Com. Yogyakarta: Andi
Panjaitan Hotman, 2012, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bank Mandiri Surabaya.
Panjaitan Hotman, Feliks Anggia B.K.P, 2012; The Effects Of Customer Relationship Management And Service Quality Towards Customer Loyalty Through Customer Satisfaction; The International Conference on Sustainable DevelopmentMarch 6, 2012, Inna Bali Beach Hotel Sanur Bali Indonesia.
Parasuraman, A, V.A Zeithami and Berry, 1988, “A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, vol.64,p.12-40
Parasuraman. A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L, 2016, “Reassessment of Expectations as a Comparison Standar in Measuring Service Quality:
Implication for Further Research, “Journal of Marketing”, January (58):111-124.
Prichard, mark P., Havitz, Mark E, Howard, Dennis R, 2015, “Analyzing the Commitment- Loyalty Link in Service Context”, Journal of the Academy of Marketing Sciense 27 (3), p.333-348
Rafica Vivia Maya, 2016, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia pada Cabang Kanca Ponorogo.
Rachmad Hidayat, 2016. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahawan, Vol 11 No.1 Maret 2016
Riswandhi Ismail, 2014 Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah sebagai Prediktor Dalam Maningkatkan Loyalitas Nasabah PT. BPRS Syarikat Madani, Batam. Jurnal Organisasi dan Manajemen, Volume 10, Nomor 2, September 2014
Reynolds, Kristy E and Beatty, Sharon E, 1999, “Customer benefits and Company Consequances of Customer-Salesperson Relationship in Retailing,” 75 (1),
11-31
Robinette, Scott, 2001.Emotion Marketing. McGraw Hill Book Company, NewYork.
Ross, Kenneth, N. 2005. Sampel Design for Educational Survey Research. UNESCO International Institute for Educational Planning.
Santoso, Singgih. 2007, Structural Equation Modeling (SEM) Konsep dan Aplikasi dengan AMOS 22, PT Elex Media Komputindo Kompas
Gramedia, Jakarta.
Santoso, Singgih. 2014. Analisis SEM) menggunakan AMOS, PT Elex Media Komputindo Kompas Gramedia, Jakarta.
Sekaran, Uma 2003, Metode Penelitian untuk Bisnis. Jakarta, Salemba 4
Selnes, Fred. 2013 “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty,” European Journal of Marketing,
Vol.27, No 9
Sevilla, C. G.et. al. 2015. Research Methods. Quezon City: Rex Printing Company.
Sirohi, Niren, McLauglin, Edward W and Witink, Dick R, 2013, “A Model of Consumer Perceptions and Store Loyalty Intentions for A Supermarket
Retailer,” Journal of Retailing 74 (2):223-245
Sitinjak dan Sugiarto, 2006, LISREL, Yogyakarta, Graha Ilmu, 2006.
Song, Michal & Parry, Mark E., 2013 “A Croos National Comparative Study of New Product Development Proses : Japan and US”, Journal of
Marketing
Stone, Merlin, Woodcock, Neil & Wilson, Muriel, 2016, “Managing The Change from marketing Planning to Customer Relationship Management”, Long Range Planning 29 (5):675-683
Syafruddin Chan, 2013, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis: Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis: Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis: Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis: Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.
Thayer, Lee. 2013. Communication and Communication System: In Organitation, Management, and Interpersonal Relations. Illinois: Richard D. Irwin.Inc
Tjiptono, F., & Gregorius Candra. 2005. Service,Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2014. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2012. Pemasaran Jasa. Mala, Bandung.
Tjiptono, Fandy, 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tse, K.D. and Wilton, P.C. 2013, “Models of Customer Satisfaction Formation: An Extension,”Journal of Marketing Research , Vol. 22, May, 204-211.
Walizer dan Wienir. 2014. Metode dan Analisis Penelitian Mencari Hubungan. Alih bahasa oleh Arief, Jakarta, Erlangga.
Webster, M. 2015. Webster`s nith new collegiate dictionary. Meriam - Webster Inc
Widjaja Andrianto. 2013. Analisis Fakto-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri Kanca Pulogadung Jakarta.
Wijanto, HS. 2008. Structural Equation Modeling (SEM) dengan LISREL 8.8: Konsep & Tutorial, Cetakan Pertama, Penerbit Graha Ilmu,Jakarta
Wijaya, Serly dan Thio,Sienn. 2006. "Implementasi Membership Card Dan Pengaruhnya Dalam Meningkatkan Loyalitas Pengunjung Restoran di Surabaya" Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra
Wijaya, Serly dan Sienny Thio. 2014. Implementasi Membership Card dan Pengaruhnya dalam Meningkatkan Loyalitas Pengunjung Restoran di
Surabaya. serliw@peter.petra.ac.id. www.puslit.petra.ac.id/journals/journals
Wijanto, HS. 2008. Structural Equation Modeling (SEM) dengan LISREL 8.8: Konsep & Tutorial, Cetakan Pertama, Penerbit Graha Ilmu,Jakarta
Winarno, Surakhmad. 2004. Pengantar Penelitian Ilmiah, Dasar, Metode, dan Teknik. Bandung:
Woodside, Valerie A, 1987, “Defining and Relaying Price, Perceived Quality, and Perceived Value,” Marketing Science, Institute, Cambridge, MA Report No.87-101.
Young dan Schmid, 2014 (dalam Faris, Naufan, 2013); Desain Penelitian. University of Brawijaya, International Business. http://www.academia.edu/6390167/Desain_Penelitian
Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6 th ed. Mc.Graw-Hill. Boston