Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Bereans’ Corner Bookstore Menggunakan Metode ServQual

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Bereans’ Corner Bookstore Menggunakan Metode ServQual

• By Sumarsih;
• S1- Sistem Infomasi
• 311

ABSTRAK

Sumarsih (NIM 11212044), Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Bereans’ Corner Bookstore Menggunakan Metode ServQual

Kualitas pelayanan yang baik merupakan upaya yang digunakan oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini akan membantu perusahaan mencapai potensi maksimalnya. Dari manajemen puncak dan direktur hingga karyawan, tujuan harian kami adalah meningkatkan kualitas layanan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh penentuan seberapa puas dan tidak puas pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Bereans’ Bookstore, sehingga tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan seberapa
kuat hubungan antara dua variable ini. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner. Responden dalam penelitian ini sebanyak 75 orang yang memenuhi kriteria yaitu mereka yang sudah menjadi pelanggan tetap Bereans’ Bookstore. Hasil dari pengolahan data servqual score diketahui gap terendah sampai tertinggi yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan nilai gap tertinggi terletak pada tangible dengan jumlah score -0.07. Dan menjadi prioritas untuk diperbaiki dalam peningkatan kualitas pelayanan. Dari hasil penelitian terhadap variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam analisis Korelasi Rank Spearman dihasilkan hubungan yang sangt kuat yaitu 0,997 dan dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan kuat terhadap kepuasan pelanggan.

• Katakunci Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Metode Servqual
• URL http://
• Penerbit Universitas Nusa Mandiri,

REFERENSI

DAFTAR PUSTAKA

[1] Chandra & Tjiptono, “Analisis Kepuasan Mahasiswa FKIP Atas Kualitas Layanan Akademik Di Pusat Pelayanan Terpadu Universitas PGRI Palembang Ermini 1 , Dina Sri Nindiati 2 , Muhammad Kurniawan 3,” no. 20, pp. 468–481, 2014.

[2] N. Indra and A. O. Siagian, “Analisis Kualitas Pelayanan Kepuasan dan Pemanfaatan Teknologi terhadap Pelanggan GO-JEK pada Masa Pandemi COVID-19,” J. Akrab Juara, vol. 6, no. 1, pp. 194–212, 2021.

[3] S. Wibowo and N. Muflihah, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Di Sanjaya Fitnes Jombang,” J. Penelit. Bid. Inov. Pengelolaan Ind., vol. 1, no. 2, pp. 61–68, 2022, doi: 10.33752/invantri.v1i2.2324.

[4] H. Irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan,” Elex Media Komputindo. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books id=hiXN56xUoG8C

[5] H. Otomosi Ndruru, Y. Dakhi, and P. Buulolo, “Pengaruh Lokasi Usaha Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada UD. Suang Di Kecamatan Lahusa Kabupaten Nias Selatan,” Angew. Chemie Int. Ed. 6(11), 951–952., pp. 5–24, 2021.

[6] R. A. P. Pomantow, W. J. F. A. Tumbuan, and S. S. R. Loindong, “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Daya Beli Bahan Bakar jenis Pertalite,” J. EMBA, vol. 7, no. 1, pp. 521–530, 2019.

[7] L. Hakim and M. R. Sari, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pt. Tiki Lubuklinggau Menggunakan Metode Servqual,” JUSIM (Jurnal Sist. Inf. Musirawas), vol. 3, no. 2, pp. 56–68, 2018, doi: 10.32767/jusim.v3i2.324.

[8] K. Dzikiryantos and M. Rochim, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan,” Bandung Conf. Ser. Commun. Manag., vol. 2, no. 1, pp. 324–332, 2022, doi: 10.29313/bcscm.v2i1.1803.

[9] D. P. Kesuma, “Analisis Pengukuran Kualitas Layanan Web Perguruan Tinggi Xyz Menggunakan Servqual,” Semin. Nas. Inform., pp. 178–181, 2017.

[10] S. E. Albert Kurniawan, Belajar Mudah SPSS untuk Pemula. Penerbit Mediakom. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books?id=jsNY6HzdWhsC

[11] S. P. M. M. Dr. Muhammad Ramdhan, Metode Penelitian. Cipta Media Nusantara. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books?id=Ntw%5C_EAAAQBAJ

[12] M. P. Arfatin Nurrahmah et al., Pengantar Statistika 1. Media Sains Indonesia, 2021. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books?id=Vm1XEAAAQBAJ

[13] D. E. A. M. S. M. A. C. I. E. A. Dr. Drs. Bambang Sudaryana and S. E. M. M. A. C. F. A. Dr. H. R. Ricky Agusiady, Metodologi Penelitian Kuantitatif. Deepublish, 2022. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books?id=oKdgEAAAQBAJ

[14] N. Alfianika, Buku Ajar Metode Penelitian Pengajaran Bahasa Indonesia. Deepublish, 2018. [Online]. Available:
https://books.google.co.id/books?id=oNOGDwAAQBAJ

[15] A. A. Hidayat, Menyusun Instrumen Penelitian \& Uji Validitas-Reliabilitas. Health Books Publishing, 2021. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books?id=0dAeEAAAQBAJ

[16] M. S. Priadana and D. Sunarsi, METODE PENELITIAN KUANTITATIF. Pascal Books, 2021. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books?id=9dZWEAAAQBAJ

[17] H. Wijaya, Excel Tabel Analisis. Elex Media Komputindo, 2016. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books?id=lYpKDwAAQBAJ

[18] E. Budiarto, Biostatistika. Egc.

[19] S. Resmi, Perpajakan: Teori dan Kasus 1 (ed. 4) Koran. Penerbit Salemba.