ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PADA LEXUS INDONESIA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

• By LODO, STAINLE JOSLEY;
• S1- Sistem Infomasi
• 682

ABSTRAK

 

Stainle Josley Lodo (11140666) “Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pada Lexus Indonesia Menggunakan Metode Servqual”

 

 

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Lexus Indonesia. 2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Lexus Indonesia. 3. Mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Lexus Indonesia. Sampel pada penelitian ini sebanyak 149 pelanggan Lexus Indonesia dan teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah Simple Random Sampling. Metode pengumpulan data menggunakan survei kuesioner, metode analisis yaitu uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji t, uji F dan R square  menggunakan SPSS versi 22.0. Hasil uji pada penelitian menunjukan bahwa semua item valid dan reliabel. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan mempunyai t_hitung yakni 5.204 dengan t_tabel = 1.976, variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan mempunyai t_hitung yakni 9.205 dengan t_tabel = 1.976. Hasil uji F didapatkan nilai F_hitung 141.664 > F_tabel 3.058 dan nilai signifikan 0.000 < 0.005 berarti secara bersama-sama (simultan) kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil R square menunjukkan variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan memberikan kontribusi sebesar 66 % terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan 34% dipengaruhi oleh variabel lain. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan Lexus Indonesia dipengaruhi oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan. Kualitas produk dan kualitas pelayanan merupakan faktor yang harus lebih ditingkatkan lagi demi mencapai kepuasan pelanggan yang akan membantu Lexus Indonesia dalam mencapai tujuan perusahaan.

• Katakunci Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan.
• URL http://
• Penerbit ,

REFERENSI

DAFTAR PUSTAKA

Alfikri. 2017. “Analisa Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Klinik Keluarga Kita Menggunakan Metode Servqual.”

Amalia, Rizky Multi and Dwi Yuni Utami. 2018. “Pemberian Reward Berdasarkan Penilaian Kinerja Karyawan Dengan Metode Ahp Pada Pt. Anugerah Protecindo.” JITK (Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer) 3(2):181–88.

Desi Ratnasari, Edi Wibowo dan Sari Utami. 2016. “3) 1,2,3).” 77–83.

Frieyadie, Dewi Alramuri 2017. 2017. “IMPLEMENTASI METODE FUZZY SERVQUAL UNTUK MENILAI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN.” 14(2):111–16.

ghozali. 2015. “No Title.” 36–49.

Ghozali, Imam. 2012. “Analisis Multivariate Dengan Program IBM Spss.” Articel 3.

Hadiwidjaja, Reymond Setiabudi and Diah Dharmayanti. 2015. “Analisa Hubungan Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan Starbucks Coffee Di Surabaya Town Square.” Jurnal Manajemen Pemasaran 2(2).

Oktaviani, K. 2017. “Pengaruh Pemeriksaan Pajak Dan Dan Penagihan Pajak Terhadap Efektivitas Penerimaan Pajak (Studi Pada KPP Pratama Bandung Cibeunying Periode 2013-2015).” 37–63.

Ratnawati, Desi. 2016. “3) 1,2,3).” 77–83.

Ridlo, Rochyan, Rien Rizqy, and Aziz Fathoni. 2016. “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Konsumen PT. Graha Service Indonesia Cabang Semarang).” 2(2).

Rosmita. 2015. “Pengaruh Kepemimpinan, Iklim Organisasi Dan Motivasi Berprestasi Terhadap Kinerja Karyawan Pt. Bintang Mandiri Finance Jawa Barat.” III(2):516–28.

Saryoko, Andi. 2016. “Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pembelian Tiket Kereta Api Secara Online.” Konferensi Nasional Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi 2(1):1-INF.6.

Sikumbang, Erma Delima. 2017. “DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL.” III(1):37–43.

Sugiyono. 2013. “Vina Yuliana, 2013 KAJIAN TENTANG PROGRAM ‘UJIAN KADER’ PADA PARTAI GOLKAR DALAM MENINGKATKAN ETIKA POLITIK Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edus.” 43–57.

Sugiyono. 2016. “Metode Penelitian Sugiyono 2014.” 77–109.

Yola, Melfa and Duwi Budianto. 2013. “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Harga Produk Pada Supermarket Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA).” Optimasi Sistem Industri 12(12):301–9.

Alfikri. 2017. “Analisa Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Klinik Keluarga Kita Menggunakan Metode Servqual.”

Amalia, Rizky Multi and Dwi Yuni Utami. 2018. “Pemberian Reward Berdasarkan Penilaian Kinerja Karyawan Dengan Metode Ahp Pada Pt. Anugerah Protecindo.” JITK (Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer) 3(2):181–88.

Desi Ratnasari, Edi Wibowo dan Sari Utami. 2016. “3) 1,2,3).” 77–83.

Frieyadie, Dewi Alramuri 2017. 2017. “IMPLEMENTASI METODE FUZZY SERVQUAL UNTUK MENILAI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN.” 14(2):111–16.

ghozali. 2015. “No Title.” 36–49.

Ghozali, Imam. 2012. “Analisis Multivariate Dengan Program IBM Spss.” Articel 3.

Hadiwidjaja, Reymond Setiabudi and Diah Dharmayanti. 2015. “Analisa Hubungan Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan Starbucks Coffee Di Surabaya Town Square.” Jurnal Manajemen Pemasaran 2(2).

Oktaviani, K. 2017. “Pengaruh Pemeriksaan Pajak Dan Dan Penagihan Pajak Terhadap Efektivitas Penerimaan Pajak (Studi Pada KPP Pratama Bandung Cibeunying Periode 2013-2015).” 37–63.

Ratnawati, Desi. 2016. “3) 1,2,3).” 77–83.

Ridlo, Rochyan, Rien Rizqy, and Aziz Fathoni. 2016. “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Konsumen PT. Graha Service Indonesia Cabang Semarang).” 2(2).

Rosmita. 2015. “Pengaruh Kepemimpinan, Iklim Organisasi Dan Motivasi Berprestasi Terhadap Kinerja Karyawan Pt. Bintang Mandiri Finance Jawa Barat.” III(2):516–28.

Saryoko, Andi. 2016. “Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pembelian Tiket Kereta Api Secara Online.” Konferensi Nasional Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi 2(1):1-INF.6.

Sikumbang, Erma Delima. 2017. “DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL.” III(1):37–43.

Sugiyono. 2013. “Vina Yuliana, 2013 KAJIAN TENTANG PROGRAM ‘UJIAN KADER’ PADA PARTAI GOLKAR DALAM MENINGKATKAN ETIKA POLITIK Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edus.” 43–57.

Sugiyono. 2016. “Metode Penelitian Sugiyono 2014.” 77–109.

Sujarweni, V Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian-Bisnis & Ekonomi. PT Pustaka Baru, Yogyakarta.

Yola, Melfa and Duwi Budianto. 2013. “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Harga Produk Pada Supermarket Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA).” Optimasi Sistem Industri 12(12):301–9.