ANALISA KEPUASAN NASABAH TERHADAP PENGGUNAAN TEKNOLOGI E-BANKING DENGAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL

research
  • 27 Aug
  • 2020

ANALISA KEPUASAN NASABAH TERHADAP PENGGUNAAN TEKNOLOGI E-BANKING DENGAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL

Hanna Rozzaliya (11152934), Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap Teknologi e-banking dengan menggunakan Metode Fuzzy Servqual

Bank Muamalat merupakan perbankan syariah yang mulai mengembangkan layanan e-bankingnya, e-banking Muamalat meliputi sistem yang memungkinkan nasabah bank untuk mengakases rekening, melakukan transaksi, dan mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan pribadi atau public, termasuk internet. Namun penilaian masing-masing nasabah terhadap fitur e-banking berbeda-beda, oleh karena itu diperlukan adanya analisa mengenai kualitas pelayanan e-banking muamalat, apakah nasabah merasa puas dengan fitur-fitur didalam layanan e-banking tersebut atau merasa tidak puas. Pendekatan servqual yang dikombinasikan dengan teori fuzzy digunakan dalam penelitian. Disamping itu dimensi servqual dimodifikasi agar sesuai digunakan untuk mengukur kualitas layanan bank syariah dengan mengunakan dimensi, assurance, reliability, tangibility, empathy, dan rensponsiviness. Dari hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan yang disuguhkan oleh Bank Muamalat melalui fitur e-banking dapat diukur dengan menggunakan metode fuzzy service quality. Pengukuran yang dihasilkan berupa perankingan dari setiap indikator yang didapat berdasarkan selisih antara nilai defuzzyfikasi persepsi dan defuzzyfikasi ekspektasi. Hasil dari perhitungan gap antar indikator menunjukan bahwa gap positif sama banyak dengan gap negative, yang berarti enam indikator kualitas pelayanan e-banking Bank Muamalat telah memenuhi harapan nasabah, sedangkan enam indikator lainnya belum memenuhi harapan nasabah. Lalu terhadap lima dimensi kualitas pelayanan menunjukan bahwa Tangibles dan Reliabilitas menghasilkan nilai gap yang positif.


 



Unduhan

 

REFERENSI


Astuti, S. P., Wilasari, W., & Utami, D. E. (2009). Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Bank Syariah Penelitian Dengan Fuzzy Servqual Dan Dimensi Carter. INTERNATIONAL RESEARCH JOURNAL OF BUSINESS STUDIES, 2(1)

Dewi, R. K., Yasa, N. N. K., & Sukaatmadja, I. P. G. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pt bpr hoki di kabupaten tabanan. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Harto, B. (2015). Analisis tingkat kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy servqual dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan (studi kasus di bengkel resmi bajaj padang). Jurnal TeknoIf, 3(1).

Indrayuni, E. (2017). Analisis Kepuasan Pelayanan Mutasi Pegawai Menggunakan Metode Fuzzy Service Quality (Servqual). Jurnal Pilar Nusa Mandiri, 13(2), 157-166.

Janti, S. (2014, November). Analisis validitas dan reliabilitas dengan skala likert terhadap pengembangan si/ti dalam penentuan pengambilan keputusan penerapan strategic planning pada industri garmen. In Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) (Vol. 15, pp. 155-160).

Kotler, P., & Keller, K. Lane. 2015. Manajemen Pemasaran.

Kusumadewi, S., & Guswaludin, I. (2005). Fuzzy Multi-Criteria Decision Making. Jurnal Fakultas Hukum UII, 3(1).

Kusumadewi, S., & Purnomo, H. (2010). Aplikasi Logika Fuzzy untuk pendukung keputusan. Yogyakarta: Graha Ilmu, 33-34.

Musanto, T. (2004). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan: Studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 6(2), 123-136.

Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management, 6(3), 12.

Sugiyono, P. D. (2017). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif dan R&D. Bandung (ID): Alfabeta.

Suharyanta, D., & A'yunin, Q. (2013). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Fuzzy Di Instalasi Radiologi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Panembahan Senopati Bantul Tahun 2012. Kes Mas: Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Ahmad Daulan, 7(1).

Tan, M., & Teo, TS (2000). Faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi internet banking. Jurnal Asosiasi untuk Sistem informasi , 1 (1), 5.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction Edisi 4. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET.

Wahyudi, S. T. (2017). Statistika ekonomi konsep, teori dan penerapan. Universitas Brawijaya Press.



Cari

Bidang Ilmu

Kategori

Kiriman Terbaru