PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK CENTRAL ASIA CABANG YOS SUDARSO JAKARTA

research
  • 10 Jul
  • 2018

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK CENTRAL ASIA CABANG YOS SUDARSO JAKARTA


ABSTRAK


 


Muchamad Ichwan Nusaphala (11150336), Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Central Asia Cabang Yos Sudarso Jakarta


 


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, yaitu tangible (layanan fisik), responsiveness (layanan tanggapan), reliability (layanan kehandalan), assurance (layanan jaminan), dan emphaty (layanan empati) pada kepuasan nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Yos Sudarso Jakarta. Jenis penelitian ini adalah empiris. Semua populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Yos Sudarso Jakartadengan sampel sebanyak 100 nasabah. Pengambilan sampel dilakukan dengan dengan menggunakan teknik Incidental Sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner. Hasil penelitin menunjukkan bahwa Tangible (layanan fisik), Responsiveness (layanan tanggapan) dan Emphaty (layanan empati) berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Reliability (layanan kehandalan) dan Assurance(layanan jaminan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.


 


Kata Kunci : Kualitas layanan, kepuasan nasabah


 


Unduhan

 

  • File unduhan

    Surat Keterangan Riset.pdf

    Terakhir download 08 May 2025 13:05

    skripsi 11150336_Surat Keterangan Riset.pdf

    •   diunduh 697x | Ukuran 228,067
  • File unduhan

    BAB IV.pdf

    Terakhir download 11 May 2025 15:05

    skripsi 11150336_BAB IV.pdf

    •   diunduh 444x | Ukuran 983,680
  • File unduhan

    BAB II.pdf

    Terakhir download 12 May 2025 02:05

    skripsi 11150336_BAB II.pdf

    •   diunduh 782x | Ukuran 341,921
  • File unduhan

    BAB V.pdf

    Terakhir download 10 May 2025 19:05

    skripsi 11150336_BAB V.pdf

    •   diunduh 158x | Ukuran 350,890
  • File unduhan

    BAB III.pdf

    Terakhir download 10 May 2025 19:05

    skripsi 11150336_BAB III.pdf

    •   diunduh 302x | Ukuran 803,603
  • File unduhan

    DAFTAR RIWAYAT HIDUP.pdf

    Terakhir download 06 May 2025 18:05

    skripsi 11150336_DAFTAR RIWAYAT HIDUP.pdf

    •   diunduh 264x | Ukuran 8,803
  • File unduhan

    SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.pdf

    Terakhir download 11 May 2025 18:05

    skripsi 11150336_SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.pdf

    •   diunduh 219x | Ukuran 102,459
  • File unduhan

    DAFTAR ISI.pdf

    Terakhir download 12 May 2025 00:05

    skripsi 11150336_DAFTAR ISI.pdf

    •   diunduh 201x | Ukuran 17,043
  • File unduhan

    DAFTAR PUSTAKA.pdf

    Terakhir download 12 May 2025 01:05

    skripsi 11150336_DAFTAR PUSTAKA.pdf

    •   diunduh 264x | Ukuran 16,511
  • File unduhan

    DAFTAR SIMBOL.pdf

    Terakhir download 09 May 2025 13:05

    skripsi 11150336_DAFTAR SIMBOL.pdf

    •   diunduh 218x | Ukuran 10,625
  • File unduhan

    DAFTAR GAMBAR.pdf

    Terakhir download 11 May 2025 06:05

    skripsi 11150336_DAFTAR GAMBAR.pdf

    •   diunduh 328x | Ukuran 11,113

REFERENSI


DAFTAR PUSTAKA


 


Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media.


 


 


Irawan, H. 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media.


 


 


Kotler, Philip. 2014. Alih Bahasa : Benyamin Molan, Penyunting : Bambang Sarwiji, Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks.


 


 


Cahyani, Putri Dwi. 2016. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah Di Yogyakarta. Skripsi, Universitas Muhammadiyah Purwokerto : 161 Diambil dari https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwj4mpLTocbVAhWJPo8KHRDtAnwQFgg1MAI&url=http%3A%2F%2Fjournal.uinjkt.ac.id%2Findex.php%2Fesensi%2Farticle%2Fdownload%2F3570%2F2811&usg=AFQjCNHJstdyxarifnoz8QgiEDUCOenHRg


 


Rahmawati, Herlina. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Importance Perfomance Analysis di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar. Skripsi, Teknik Industri-S1, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta : 49-50 Diambil dari http://eprints.uns.ac.id/7556/  (15 April 2016 ).


 


Rozi, M.F. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Kereta Api Gajayana). Skripsi, Ekonomi-S1, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Malang, Malang : 20 Diambil dari http://lib.uin-malang.ac.id/thesis/fullchapter/03220045-moh-fakhrur-rozi.ps (04 Januari 2016).


 


Sarwono, Jonathan.2014. Riset Skripsi dan Tesis dengan SPSS 22. Jakarta : PT Elex Media Komputindo


 


Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta


 


Tjiptono, Fandi. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi Offset


 


Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada


 


Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT. Indeks


 


Yulianti, Fadma. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah   Tabungan Pada Bank Panin Tbk. KCP A. Yani Banjarmasin. Diambil dari : https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=7&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjz4K-Q87jVAhVIQo8KHeFSC6AQFghaMAY&url=http%3A%2F%2Fejournal.unikama.ac.id%2Findex.php%2FJRMM%2Farticle%2Fview%2F643&usg=AFQjCNFTCo2oJCRa5M5jJO8anq_J6_Bu9Q. (15 Mei 2017)


 


 


Cari

Bidang Ilmu

Kategori

Kiriman Terbaru