Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pada CV Jia Pradana dengan Metode Servqual

Tanggal

2019-07-31

Penerbit

Justin (Jurnal Sistem dan Teknologi Informasi

Abstraksi

CV Jia Pradana menyediakan beberapa layanan jasa diantaranya konsultan dibidang teknologi Informasi, multimedia seperti grafis desain, dokumentasi photo maupun video sampai dengan pengadaan barang. Beberapa produk jasa yang diberikan tersebut membutuhkan penjelasan dan interaksi yang baik antara CV Jia Pradana sebagai perusahaan penyedia dengan kustomer yang membutuhkan layanan tersebut. Diharapkan staff yang bekerja di dalam perusahaan mampu dalam memberikan Informasi mengenai produk dan memberikan bantuan pelayanan terhadap produk yang sedang digunakan dengan baik. Penting bagi Perusahaan untuk tetap dapat mempertahankan kepercayaan dan kepuasan pelanggan agar dapat terus menggunakan jasanya. Dengan jumlah pelanggan yang ada, muncul pertanyaan  apakah dengan layanan yang diberikan saat ini sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan dan berkontribusi pada bertambahnya jumlah pelanggan. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan yang melibatkan pengguna jasa. Pengukuran menggunakan metode servqual dengan lima dimensi dari kualitas jasa yakni: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Dengan pengukuran ini akan dapat terlihat tingkat kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang didapat dari 100 sample adalah bahwa layanan yang diberikan oleh perusahaan belum memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dimensi yang mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan hanya terdapat pada dimensi Assurance dan Emphaty. Gap Analysis juga dilakukan sebagai acuan manajemen untuk memperbaiki kinerja perusahaan. Selisih gap dua terbesar dimana perusahaan dapat fokus untuk memperbaiki kinerja ada pada dimensi Tangibles dan Reliability.

Kata Kunci: CV JIA Pradana; Gap Analysis; Kualitas Pelayanan; Metode Servqual; Assurance dan Emphaty

URI
http://jurnal.untan.ac.id/index.php/justin/article/view/33295

Bidang ilmu
Sistem Informasi

References

Wulansari, N., Wahyu, & Kurniawan, Y. (2017). Akselerasi Pertumbuhan Ekonomi Melalui Sinergi UMKM Dan Good Governance Di Indonesia. Snaper-Ebis 2017, 2017, 262–268.


Agustinus, M. (2017). Ada 3,98 Juta Perusahaan Baru di RI dalam 10 Tahun Terakhir. Detikfinance. Tersedia: https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-3485474/ada-398-juta-perusahaan-baru-di-ri-dalam-10-tahun-terakhir


Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga


Sambodo, Aryo Tri, Dirgantara, H. B. (2014). Analisis Kepuasan Konsumen Dengan Servqual Studi Kasus : Media Sosial bhinneka.com (pp. 37–42).


Widowati, H. (2019). Indonesia Jadi Negara dengan Pertumbuhan E-commerce Tercepat di Dunia. Retrieved from https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/04/25/indonesia-jadi-negara-dengan-pertumbuhan-e-commerce-tercepat-di-dunia


Deo, P. G. E. (2017). Analisis Kualitas Layanan Lazada Dengan Menggunakan Metode E-Servqual Dan IPA, 2(1), 1–19.


A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, and L. L. B. (1988). SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal Of Retailing, 64, 12–40.


Herawati, N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan PUSKESMAS Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) Di Surakarta. Bhirawa, 2(2), 42–51. Retrieved from http://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/bhirawa/article/view/83/85


Wibawa, D. A. (2015). Mengukur Kualitas Layanan DIKLAT Dengan Servqual Model. Tersedia: https://bppk.kemenkeu.go.id/id/publikasi/artikel/147-artikel-anggaran-dan-perbendaharaan/20541-mengukur-kualitas-layanan-diklat-dengan-servqual-model


Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.


Sitinjak T.J. dan Sugiarto, LISREL. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005.


Muchsam, Yoki, Suprapto, Falahah, Saputro, G. (2011). Penerapan GAP Analysis Pada Pengembangan Sistem Pendukung Keputusan Penilaian Kinerja Karyawan (Studi Kasus PT. XYZ.


Parasuraman, A. A. Zeithaml, V., and L. Berry, L. (1995). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49.