Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Fixpay Menggunakan SEM Dengan PLS

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Fixpay Menggunakan SEM Dengan PLS

• By Kuntoro, Antonius Yadi; Hasan, Moh. Arie; Saputra, Dedi Dwi; Riana, Dwiza;
• Jurnal Nasional Terakreditasi
• 166
• 122-133

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada Fixpay. Fixpay adalah sebuah platform Mobile Payment yang dapat melakukan beragam jenis pembayaran dan pembelian secara online dari smartphone..Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif. Data yang digunakan menggunakan data primer berupa kuesioner yang diperoleh melalui google form. Pengambilan sampel menggunakan teknik non random sampling sehingga diperoleh sampel penelitian sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Fixpay baik secara parsial maupun simultan. Disarankan kepada pihak perusahaan untuk terus meningkatkan kepuasan pelanggan, seperti dengan membuat mudah aplikasi Fixpay untuk dioperasionalisasikan, mudah mengakses aplikasi, dan meningkatkan nilai kegunaan dari aplikasi Fixpay. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan Partial Least Square (PLS).

• Katakunci Service Quality, Customer Value, Trust, Customer Satisfaction
• URL https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ji/article/view/5527
• Penerbit Jurnal Informatika Universitas BSI, Bandung Jawa Barat

REFERENSI

Akbar, Mohammad Muzahid dan Parvez, Noorjahan. (2009). the effects of customers’ perceived service quality, trust, and customer satisfaction on customer loyalty. Journal Vol. 29, No. 1, pp.24-38

Anh, Chu Phuong. (2015). Factors Influence Customer Satisfaction In Mobile Commerce. Degree program in Business Administration International Business.

Chen, Loi Leong., Basit, Abdul., and Hassan, Zubair. (2017). The Impact Of Customer Percieved Value On Customer Satisfaction: A Study On Malaysian Automobile Industry. International Journal of Accounting & Business Management, Vol. 5 (No.1).

Chi, T., and Kilduff, P.P.D. (2011). Understanding consumer perceived value of casual sportswear: An empirical study. Journal of Retailing and Consumer Services, 18(5), 422-429.

Cooper, D.R., & Schindler, P.S. (2011). Business Research Methods.  New York: McGraw-Hill.

Fornell, C. (1992), “A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience.” Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 6-21.

Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Grace, Diana., dan Novander, Novander. (2017). Analisis Pengaruh Automac Teller Machine dan Short Message Service Banking Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Elekronik Sistem Informasi dan Komputer Sekolah Tinggi Ilmu Informatika dan Komputer (JESIK), Vol. 3, No.1.

Lam, Shun Yin. Venkatesh Shankar, M. Lau, G. & Lee, S. (1999). “Consumers’ trust in a brand and link to brand loyalty”. Journal of Market Focused Management, 4, 341-70.

Lin, J., Wang, B., Wang, N. & Lu, Y. (2014). Understanding the evolution of consumer trust in mobile commerce: a longitudinal study. Information Technology and Management, vol. 15, no. 1, pp. 37-49.

Lupiyoadi, Rambat. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa, Berbasis Kompetensi. Jakarta: SalembaEmpat.

Mahaputra, M. Rizky. (2017). The Influence of Trust and Customer Value to Customer Satisfaction on Bank BRI Branch Soetomo Jambi. Saudi Journal of Business and Management Studies, Vol. 2, Issue. 8.

Malhotra, N.K. (2007). Marketing Research: An Applied Orientation. New Jersey: Pearson Education, Inc.

Morgan, R. M. & Hunt, S. D. (1994). “The commitment-trust theory of relationship Marketing”. Journal of Marketing, 58 (July), 20-38.

Santouridis, Ilias. (2009). E-Service Quality and its Impact on Customer Satisfaction and Trust: An Empirical Study on Greek Customers of Internet Shops. International Conference on Enterprise Systems, Accounting and Logistics

Sarjono, Haryadi., dan Julianita, Winda.  (2011). SPSS vs LISREL Sebuah Pengantar Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.

Sekaran, U. (2007). Research Methods for Business: A skill Building Approach, (5^th ed.). New York: John Wiley & Sons.

Sembiring, Inka Janita., Suharyono., dan Kusumawati, Andriani. (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 15, No. 1.

Shams-Ur-Rehman, Shareef, A. And Ishaque, A. (2012). Role Of Trust And Commitment In Creating Profitable Relationship With Customers. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research In Business, vol. 4, no. 1, pp. 606-615.

Sholiha, Eva Ummi Nikmatus., dan Salamah, Mutiah. (2015). Structural Equaltion Modeling-Partial Least Square untuk Pemodelan Derajat Kesehatan Kabpaten/Kota di Jawa Timur (Studi Kasus Data Indeks Pembangunan Kesehatan Masyarakat Jawa Timur 2013). Jurnal Sains dan Seni ITS, Vol. 4, No. 2.

Siregar. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif dilengkapi dengan Perbandingan Perhitungan Manual dan SPSS. Jakarta: Kencana.

Sobihah, Mutia., Mohamad, Mahadzirah., and Ali, Nor Azman. (2015). Relationship Between E-Commerce Service Quality, Satisfaction, Trust, and Customer Loyalty in the Hotel Industry in the east Coast of Peninsular Malaysia. Full Paper Proceeding GTAR, Vol. 1, 429-440.

Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2014). Service, Quality & Satisfaction (3th ed). Yogyakarta: Andi Offset.

       Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi

Tsai, Ming-Tien., Tsai, Chung-Lin., and Chang, Han-Chao. (2010). The Effect Of Customer Value,                  Customer Satisfaction, And Switching Costs On Customer Loy: An Empirical Study Of                            Hypermarkets In Taiwan. Social Behavior And Personality, Vol. 38(6), 729-740.